10 chiến thuật giữ chân bệnh nhân hiệu quả cho phòng khám (Phần 2)

Tiếp nối phần 1 của chủ đề 10 chiến thuật giữ chân bệnh nhân hiệu quả cho phòng khám, Giaiphapclinic chia sẻ đến bạn phần 2, bao gồm 5 chiến thuật còn lại, góp phần hoàn thiện chiến lược giữ chân bệnh nhân hiện có. Nếu tỷ lệ giữ chân bệnh nhân tại phòng khám của bạn đang không như kỳ vọng, hãy tận dụng ngay các chiến thuật này để xoay chuyển tình thế nhé! 

6 – Chủ động tìm kiếm phản hồi từ bệnh nhân

Khảo sát bệnh nhân là công cụ mạnh mẽ để xây dựng sự tương tác. Lắng nghe trực tiếp từ bệnh nhân những cảm nhận của họ về dịch vụ và nhân viên là một cách tuyệt vời để củng cố mối quan hệ đã tồn tại. Bạn nghĩ các cuộc khảo sát trông nhàm chán, nhưng hầu hết bệnh nhân đều thích chúng. Về cốt lõi, khảo sát bệnh nhân là mang đến cho họ một tiếng nói, khiến họ cảm thấy được trao quyền. Đây cũng là một trong những chiến thuật giữ chân bệnh nhân tốt nhất, giúp phòng khám dễ dàng mở ra các cuộc hội thoại và giải quyết kịp thời các vấn đề làm bệnh nhân không hài lòng. Không những thế, các cuộc khảo sát còn giúp bạn phát triển nội dung hấp dẫn để giữ chân bệnh nhân. Khi bệnh nhân có cơ hội thể hiện bản thân, họ sẽ tiết lộ suy nghĩ và cảm nhận chân thật về quá trình chăm sóc, điều trị và nhân viên của bạn. Khi bệnh nhân phàn nàn, hãy đủ nhạy cảm để nắm bắt các điểm đau họ gặp phải, cố gắng hiểu lý do tại sao. Thông qua cách ghi nhận phản hồi chủ động đó, bạn có thể thu hút ngược lại một bệnh nhân sắp từ bỏ phòng khám của mình.

7 – Xây dựng lịch liên lạc thường xuyên

Lịch liên lạc là thứ bạn sử dụng để giữ liên lạc với bệnh nhân định kỳ. Lịch liên lạc tương tự như lịch sản xuất nội dung (content calendar) giúp bạn theo dõi chiến lược content marketing của mình. Vì đây là sự sắp xếp chủ động của phòng khám nên bạn không thể xây dựng bất hợp lý. Lịch liên lạc sẽ bao gồm một chuỗi các sự kiện, ưu đãi đặc biệt, ghi chú, lời nhắc được lập trình mà bạn có thể gửi cho bệnh nhân bằng các phần mềm tự động hóa tiếp thị. Chuỗi sự kiện được lập trình giúp bạn giao tiếp, tương tác, nuôi dưỡng bệnh nhân dễ dàng hơn và quan trọng là đảm bảo bạn không để sót thông tin cần cung cấp. Liên lạc thường xuyên với tần suất hợp lý giúp loại bỏ nghi ngờ, cải thiện mức độ tin cậy và thuyết phục bệnh nhân quay trở lại. Có một số công cụ lịch liên lạc có sẵn trực tuyến cho phép bạn gửi thiệp và thư, lên lịch các cuộc gọi điện thoại, gửi tin nhắn cảm kích tới bệnh nhân định kỳ. Theo thống kê, những phòng khám giao tiếp với bệnh nhân của họ hơn 10 lần một năm có lợi nhuận cao hơn 300% so với những phòng khám không đầu tư vào hoạt động đó.

8 – Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại, bệnh nhân giận dữ và học hỏi từ những lời phàn nàn của bệnh nhân

Đây là tất cả những gì bạn cần biết: Khi bệnh nhân phàn nàn tức là họ sẵn sàng ở lại nếu phòng khám tiếp thu và có sự điều chỉnh. Có rất nhiều bệnh nhân biến mất mà không để lại bất cứ phản hồi nào. Nếu bạn giải quyết các khiếu nại có lợi cho họ, gần 70% bệnh nhân phàn nàn sẽ tiếp tục gắn bó với phòng khám. Do vậy, thay vì trốn tránh hãy chú ý đến những bệnh nhân phàn nàn nhiều hơn, không chỉ bởi lời phàn nàn cho thấy họ vẫn tin tưởng vào phòng khám mà bởi vì đây là tài sản tiếp thị giá trị. Thông qua những phản hồi tiêu cực, bạn mới biết được những khiếm khuyết trong dịch vụ của mình, biết mình nên cải thiện điều gì cũng như cần bỏ qua điều gì trong việc cải tiến dịch vụ và hành trình bệnh nhân.

Trên thực tế, các phòng khám đều gặp phải tình huống phải đối phó với những bệnh nhân giận dữ. Đó là một nhiệm vụ khó khăn, đặc biệt là khi họ trút bỏ sự thất vọng về phòng khám. Họ có thể khó chịu vì nhiều lý do như trễ hẹn, chờ đợi lâu, chẩn đoán và điều trị sai, chăm sóc thiếu chất lượng… Bạn không thể bỏ qua những tình huống đó, vì vậy tốt hơn hết hãy học cách đối phó với chúng. Là một phòng khám chuyên nghiệp, bạn cần nhận ra các dấu hiệu cảnh báo và kiểm soát tình hình trước khi nó trở nên tồi tệ hơn. Sau đây là quy trình gợi ý bạn có thể tham khảo:

9 – Theo dõi sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách sử dụng điểm số NPS

Net Promoter Score – NPS được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, là chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng. Đây cũng là tiêu chuẩn mà bất cứ thương hiệu thuộc lĩnh vực nào cũng có thể ứng dụng, trong đó có phòng khám, nhằm mục đích đánh giá và cải thiện lòng trung thành của bệnh nhân. Nếu bạn luôn tin rằng khái niệm “bệnh nhân trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp phòng khám gia tăng tỷ lệ giữ chân bệnh nhân của mình.

Cách tính NPS dựa trên một câu hỏi duy nhất: Trên thang điểm từ 0-10, khả năng bạn sẽ giới thiệu phòng khám cho bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp của mình là bao nhiêu?

Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành ba nhóm:

• Promoters (9-10 điểm): Phân đoạn những bệnh nhân nhiệt tình, trung thành, hạnh phúc nhất và họ sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân của họ về phòng khám.
• Passives (7-8 điểm): Phân đoạn những bệnh nhân thụ động, thờ ơ, có thể không bao giờ quay lại hoặc dễ dàng chuyển sang phòng khám khác nếu bạn không gây ấn tượng với họ bằng các dịch vụ bệnh nhân cao cấp và chuyển họ thành những người trung thành. Hãy liên hệ với nhóm này để nhận phản hồi của họ trước khi quá muộn.
• Detractors: (0-6 điểm): Phân đoạn những bệnh nhân không hài lòng. Phòng khám không chỉ có nguy cơ mất họ, mà họ còn có thể gây tổn hại cho phòng khám bằng cách chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực. Tuy nhiên, bạn có thể biến họ thành những bệnh nhân hài lòng bằng cách giải quyết và theo dõi mối quan tâm của họ.

Sau khi đã phân nhóm, bạn tính NPS theo công thức:

Trong đó:

• % Promoters = Tổng số bệnh nhân thuộc nhóm Promoters/ tổng số bệnh nhân tham gia khảo sát x 100.
• % Detractors = Tổng số bệnh nhân thuộc nhóm Detractors/ tổng số bệnh nhân tham gia khảo sát x 100.

Ví dụ: Bạn khảo sát 100 bệnh nhân. Nhóm Promoters có 65 bệnh nhân. Nhóm Passives có 20 bệnh nhân. Nhóm Detractors có 15 bệnh nhân. Vậy chỉ số NPS của phòng khám là: NPS = 65% – 15% = 45.

NPS là chỉ số quan trọng cần theo dõi vì nó cung cấp cho bạn một điểm chuẩn tốt để đánh giá nhận thức của bệnh nhân và dựa trên con số cao hay thấp, bạn có thể thực hiện hành động chăm sóc họ đúng đắn. Nếu NPS của bạn thấp, tại sao nó lại thấp? Và nếu NPS của bạn cao, vậy bạn sẽ tận dụng điều đó như thế nào? Một nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng: Những bệnh nhân thuộc nhóm Promoters có giá trị vòng đời cao hơn 600% – 1400% so với nhóm Detractors.

Việc đo lường NPS của bệnh nhân theo thời gian cũng cho biết nhận thức của bệnh nhân đang thay đổi như thế nào – và  nó có xu hướng tích cực hay tiêu cực. Nếu NPS tăng đều đặn, phòng khám của bạn đang làm cho bệnh nhân hài lòng. Nhưng nếu NPS giảm – hoặc nếu bạn bắt đầu nhận được nhiều bệnh nhân Passives hơn Promoters – thì đó là một dấu hiệu cho thấy bạn cần tìm hiểu phản hồi định tính của khách hàng. Đó là lý do các cuộc khảo sát NPS thường đi kèm với một khoảng trống để người được khảo sát trả lời lý do “Tại sao họ cho điểm như vậy?” và thông tin này có giá trị như chính điểm số.

Đối với NPS, bạn có thể sẽ băn khoăn: Cỡ mẫu tốt là bao nhiêu, tôi nên nhắm đến sai số nào hoặc mức độ tin cậy là bao nhiêu? Đừng lo lắng về những con số quá nhiều khi bắt đầu. Kích thước mẫu và ý nghĩa thống kê là quan trọng trong NPS, nhưng không quan trọng đối với các cuộc khảo sát đầu tiên của phòng khám. Phát hành bảng khảo sát cho bệnh nhân trong nhiều tuần hoặc nhiều tháng (tùy thuộc vào quy mô phòng khám) và theo thời gian, bạn sẽ tạo ra kích thước mẫu bạn cần, vì khảo sát NPS là một quá trình liên tục.

10 – Cung cấp các tiện ích hiện đại cho bệnh nhân

Bệnh nhân đánh giá cao phòng khám giúp việc chăm sóc sức khỏe của họ dễ dàng hơn. Trong kỷ nguyên kỹ thuật số ngày nay, có rất nhiều cách để thực hiện điều này. Đặt lịch trực tuyến là một tiện lợi lớn, vì nó cho phép bệnh nhân đặt lịch ngay lập tức với phòng khám 24/7 mà không cần phải nhấc điện thoại. Tính năng này rõ ràng là rất phổ biến với bệnh nhân vì 81% bệnh nhân sẽ đặt lịch hẹn trực tuyến với bác sĩ nếu họ có thể theo một cuộc khảo sát gần đây. Phòng khám có thể tiến thêm một bước nữa bằng cách cung cấp các dịch vụ bổ sung mang lại lợi thế cạnh tranh cho hoạt động hành nghề của mình. Ví dụ: Hãy xem xét cung cấp các mẫu đơn tiếp nhận trực tuyến trước cuộc hẹn, cung cấp dịch vụ y tế từ xa ứng dụng video, âm thanh và tin nhắn tức thời để liên lạc với bệnh nhân, thiết lập đường dây liên hệ 24/7 hoặc cung cấp bệnh án điện tử cho bệnh nhân (patient portal) theo xu thế mới.

Từ các cơ sở y tế nhỏ, phòng khám đến các bệnh viện lớn, 10 chiến thuật giữ chân bệnh nhân này đã được thực hiện hết lần này đến lần khác và mang về hiệu quả cao. Nhưng bạn cũng cần biết rằng không có chiến thuật nào trong số những chiến thuật này có thể mang lại kết quả một sớm một chiều. Bạn sẽ cần kiên nhẫn khi thực hiện chúng. Và có thể bạn chưa biết: Chỉ cần tỷ lệ giữ chân bệnh nhân tăng lên 5% thực sự có thể làm lợi nhuận phòng khám tăng từ 25% đến 95%.

Nguồn bài viết tham khảo: Practicebuilders, Forbes, Patientpop, Hubspot.