10 chiến thuật giữ chân bệnh nhân hiệu quả cho phòng khám (Phần 1)

Nếu bạn muốn xây dựng một phòng khám phát triển mạnh, bạn sẽ phải chăm sóc tài sản quan trọng nhất của mình, đó là: Bệnh nhân hiện tại. Theo số liệu nghiên cứu gần đây, trung bình mỗi năm, phòng khám để mất gần 20% bệnh nhân do chất lượng dịch vụ yếu. Khi để mất bệnh nhân, bạn đã lãng phí gấp 7 lần tài nguyên mình đã sử dụng để thu hút, nuôi dưỡng và chuyển đổi họ trước đó. Để giúp phòng khám giải quyết vấn đề thất thoát bệnh nhân này, Giaiphapclinic chia sẻ 10 chiến thuật giữ chân bệnh nhân quan trọng rất đáng để bạn tham khảo sau đây.

1 – Mang đến dịch vụ y tế chất lượng và yếu tố “WOW” theo mô hình tháp Trải Nghiệm Bệnh Nhân

Khi bệnh nhân đến phòng khám của bạn, họ không chỉ muốn một chẩn đoán chính xác. Họ còn cần được theo dõi sát sao, được đối xử tôn trọng, được đồng cảm với một quy trình chuyên nghiệp và lấy bệnh nhân làm trung tâm. Tất nhiên, bác sĩ không phải là người duy nhất mà bệnh nhân tương tác tại phòng khám. Bệnh nhân bắt buộc phải nhận được dịch vụ hàng đầu từ tất cả nhân viên, bao gồm cả nhân viên văn phòng của bạn. Nếu bệnh nhân sợ hãi gọi điện để đặt lịch hẹn vì họ cảm thấy nhân viên lễ tân thô lỗ hoặc thờ ơ, họ có thể quyết định tìm kiếm dịch vụ chăm sóc ở nơi khác. Do đó, bạn hãy thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng của bệnh nhân tại phòng khám và thực hiện các cải tiến trong quy trình chăm sóc khi cần thiết. Điều này đòi hỏi sự theo dõi liên tục quy trình tiếp nhận bệnh nhân, tiến trình điều trị, kết quả điều trị và sức khỏe tổng thể. Ngoài ra, phòng khám cần đảm bảo từng bệnh nhân cảm thấy được “giá trị đồng tiền” của họ thông qua dịch vụ chăm sóc hiệu quả cao.

Theo mô hình tháp Trải Nghiệm Bệnh Nhân, đây là top những điều phòng khám cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế:

• Triển khai hệ thống thông tin phòng khám tập trung để hợp lý hóa các quy trình của phòng khám: Đăng ký bệnh nhân, đặt lịch hẹn, tạo hóa đơn, xuất báo cáo, thiết lập nhắc nhở…
• Tập trung vào từng bệnh nhân và cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân được cá nhân hóa.
• Tiếp cận bệnh nhân và tương tác với họ trên các kênh truyền thông khác nhau.
• Thực hiện khảo sát bệnh nhân để thu thập phản hồi có giá trị.
• Cố gắng hiểu cách bệnh nhân cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế mà phòng khám cung cấp.

Đối với việc cung cấp dịch vụ tạo trải nghiệm “WOW”, bạn có thể triển khai chương trình CRM tặng quà tri ân cho các bệnh nhân đã gắn bó hay đã tin tưởng lựa chọn phòng khám. Quà tặng là yếu tố bất ngờ nhưng không đòi hỏi tốn kém chi phí. Khi nói đến việc gây ngạc nhiên cho bệnh nhân, hãy nghĩ đến một dịch vụ hoặc sản phẩm chăm sóc sức khỏe hữu ích bạn có thể dành tặng họ mà họ không hề hay biết. Yếu tố bất ngờ cũng có thể là thư viết tay cho bệnh nhân đã kết thúc thời gian điều trị theo liệu trình. Bệnh nhân của bạn sẽ yêu thích nó vì nó cho thấy phòng khám và nhân viên coi trọng họ như thế nào để có thể dành thời gian viết thư cho từng bệnh nhân.

Nếu bạn muốn bệnh nhân tin tưởng vào phòng khám của mình, bạn nên vượt ra ngoài các dịch vụ thông thường và bổ sung thêm các yếu tố bất ngờ trong quy trình để tạo động lực và trải nghiệm “WOW” cho bệnh nhân. Điều này sẽ thay đổi lăng kính, mà qua đó, bệnh nhân nhìn thấy nỗ lực của cả tập thể phòng khám, thúc đẩy họ chia sẻ phản hồi tích cực trên trực tuyến. Hãy tin tưởng chúng tôi: Một đánh giá trực tuyến tích cực có giá trị bằng vàng.

2 – Thiết lập mức kỳ vọng cho bệnh nhân

Trong những năm gần đây, dịch vụ bệnh nhân đã vượt ra ngoài việc quan tâm đến các vấn đề quy trình dịch vụ và khiếu nại. Bạn cũng cần phải đáp ứng và vượt quá mong đợi của họ. Tuy nhiên, thật khó để làm hài lòng một người mà bạn hầu như không quen biết. Vì vậy, hãy tìm hiểu bệnh nhân của bạn một cách sâu sắc. Hiểu những gì họ muốn từ dịch vụ y tế của bạn và sử dụng những gợi ý này để thiết lập những điều họ có thể mong đợi ở phòng khám.

Khi bạn đặt ra và đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân, bạn đang trao quyền cho họ. Theo các chuyên gia, bệnh nhân muốn được chủ động chứ không phải bị kiểm soát. Bạn phải hành động với sự đồng cảm. Một trong những cách tốt nhất để thiết lập và đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân là trung thực khi cam kết. Đây là điểm mà hầu hết các hoạt động y tế đều thất bại. Đa số họ hứa hẹn không thực tế với bệnh nhân của mình. Hãy trung thực và thẳng thắn về các vấn đề sức khỏe của họ. Nếu bạn không đạt được kết quả đã hứa trong thời gian quy định, bạn có biết điều gì sẽ xảy ra không? Bạn sẽ thất bại với tư cách là một thương hiệu. Đây là lời khuyên của chúng tôi dành cho tất cả người làm marketing y tế: Đừng quảng cáo quá mức nếu bạn không thể thực hiện. Nhận ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân là chìa khóa để giữ chân họ, từ đó giúp bạn xây dựng hướng tăng trưởng bền vững. Một khi bệnh nhân được điều trị kém, họ sẽ không quên những trải nghiệm tiêu cực trong một thời gian rất dài.

3 – Xây dựng lòng tin của bệnh nhân thông qua các mối quan hệ

Một phòng khám thành công được xây dựng trên sự tin tưởng của bệnh nhân. Khi bệnh nhân không có sự tin tưởng, mối quan hệ với phòng khám sẽ chết. Thấy được sự tin tưởng quan trọng như thế nào đối với việc hành nghề của bạn, bạn phải cố gắng có ý thức để thúc đẩy lòng tin. Tốt nhất, khi bạn đang tìm cách xây dựng lòng tin với bệnh nhân, hãy sử dụng dữ liệu hành vi của bệnh nhân để tạo ra giá trị cộng thêm cho các dịch vụ của bạn. Bằng cách đó, bệnh nhân sẽ liên tục chấp nhận và đánh giá cao các khuyến nghị bạn đưa ra.

Cùng với đó, để khiến bệnh nhân của bạn gắn bó tình cảm với phòng khám và giữ họ quay lại bất cứ khi nào họ cần trợ giúp, bạn cần chủ động xây dựng các mối quan hệ lành mạnh. Bệnh nhân quan tâm đến cách họ được đối xử và trải nghiệm của họ tại mỗi cuộc hẹn với phòng khám. Nhưng nó không kết thúc ở đó. Họ cũng quan tâm đến cách họ được đối xử bên ngoài phòng khám, thông qua lời nhắc hẹn, thời gian phòng khám phản hồi câu hỏi và mối quan tâm của họ. Hãy tiếp cận và cho họ thấy rằng đây không hoàn toàn là công việc kinh doanh mà là bạn quan tâm sâu sắc đến sức khỏe bệnh nhân.

Thời điểm bệnh nhân phát hiện ra rằng bạn không đáng tin cậy, họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Không có gì khiến bệnh nhân sợ hãi bằng những trải nghiệm tiêu cực và những lời hứa không được đáp ứng. Tệ hơn nữa, họ sẽ chia sẻ những phản hồi tiêu cực với những người khác. Một cuộc khảo sát cho biết gần 83% bệnh nhân sẽ giới thiệu phòng khám cho người khác nếu họ tin tưởng thương hiệu. Trong khi 82% sẽ gắn bó với phòng khám nếu họ đã tin tưởng. Điều này có nghĩa là: Khi bạn xây dựng và phát triển lòng tin, bệnh nhân của bạn sẽ sẵn lòng quảng bá thương hiệu của bạn mà không cần bạn phải đề cập vấn đề đó.

4 – Sử dụng tự động hóa marketing để tăng tương tác với bệnh nhân

Tự động hóa marketing đề cập đến việc cho phép một số nhiệm vụ tiếp thị thông thường của phòng khám được xử lý tự động bằng phần mềm. Theo dõi và cập nhật bệnh nhân theo cách thủ công là một quá trình tốn nhiều thời gian. Điều này là do có rất nhiều quy trình được lặp đi lặp lại hàng ngày chỉ để giữ cho hoạt động của phòng khám luôn mới mẻ trong tâm trí bệnh nhân. Tự động hóa có thể giúp bạn đạt được tốc độ nhanh hơn so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện tốt hơn nữa những lời hứa với bệnh nhân của mình. Ví dụ: Phần mềm marketing có thể giúp bạn vẽ chân dung bệnh nhân lý tưởng, thiết lập chiến dịch email marketing tự động theo phân khúc bệnh nhân và thu thập dữ liệu bệnh nhân quan trọng.

5 – Cải thiện KPIs liên quan đến dịch vụ bệnh nhân

Theo mô hình tháp Trải Nghiệm Bệnh Nhân, tầng dưới cùng – dịch vụ bệnh nhân chính là nền tảng của cách thức phòng khám tương tác với bệnh nhân của mình. Và nền tảng đó cũng cần các giá trị đo lường để chứng minh mức độ hiệu quả. Bằng cách nghiên cứu cẩn thận các KPIs, bạn có thể biết điều gì khiến bệnh nhân hài lòng hoặc khó chịu. Vào cuối kỳ, cho dù bạn muốn cải thiện dịch vụ bệnh nhân hay theo dõi cách nhân viên đối xử với bệnh nhân, KPIs cũng là chỉ số tiết lộ mọi thứ.

Dưới đây là năm KPIs quan trọng liên quan đến dịch vụ bệnh nhân bạn cần xem xét:

5.1 – Thời gian phản hồi

Khi bệnh nhân mới thể hiện sự quan tâm đến phòng khám hay bệnh nhân hiện tại gửi đến phòng khám các thắc mắc của mình, thời gian phản hồi là số liệu đo lường tốc độ bạn phản hồi bệnh nhân bằng live chatbox trên website, tin nhắn mạng xã hội, cuộc gọi điện thoại hoặc email. Yếu tố thời gian là rất quan trọng ở đây. Nếu bạn trì hoãn việc phản hồi bệnh nhân, tỷ lệ chuyển đổi của bạn sẽ thấp. Các chuyên gia tin rằng thời gian trả lời trung bình của bạn nên rơi vào khoảng từ 10 đến 20 phút.

5.2 – Tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi là một chỉ số hiệu suất chính, quan trọng đối với mọi hoạt động và bất kể chuyên môn. Đối với dịch vụ bệnh nhân, KPI này đo lường phản hồi bạn nhận được khi gọi điện, gửi email, tin nhắn cho bệnh nhân mà nội dung chủ yếu xuất phát từ hoạt động CRM. Khi bạn gửi email mời bệnh nhân tham gia một webinar có chủ đề về một vấn đề sức khỏe bệnh nhân quan tâm, bao nhiêu email trong số đó đã được mở? Trong số các email đã mở, bao nhiêu phần trăm dẫn đến việc đăng ký tham gia? Bạn có thể đo lường tỷ lệ chuyển đổi trong kênh của mình để xác định cách bạn đáp ứng nhu cầu cụ thể của bệnh nhân trê mọi giai đoạn thuộc tầng thứ 2 là hành trình bệnh nhân.

5.3 – Tỷ lệ rớt kênh

Đưa bệnh nhân mới vào danh sách chăm sóc của bạn là một điều tuyệt vời, nhưng bạn cũng phải đo lường số lượng bệnh nhân hiện tại hủy đăng ký khỏi danh sách nhận thông tin từ phòng khám nhằm cải thiện nội dung, phương thức và tần suất giao tiếp với bệnh nhân.

5.4 – Hành động trên mỗi lượt tương tác

Khi bạn bắt đầu đo lường phản hồi của bệnh nhân đối với email, tin nhắn, cuộc gọi, bạn sẽ ngạc nhiên trước kết quả vì mô hình hành vi của họ sẽ bắt đầu xuất hiện. Mẫu hành vi mới này có thể giúp bạn xác định số lần bạn cần tương tác với bệnh nhân trước khi họ thực hiện hành động bạn mong muốn.

5.5 – Tần suất giao tiếp

Lần cuối cùng bạn gửi email trò chuyện với các bệnh nhân hiện tại của mình là khi nào? Kết quả của cuộc trò chuyện đó là gì? Một trong những lý do hàng đầu khiến tỷ lệ rớt kênh cao và tỷ lệ chuyển đổi kém chính là bạn không duy trì tần suất giao tiếp đều đặn với bệnh nhân để xây dựng cho họ thói quen tiếp nhận thông tin hoặc là “bỏ bom” email, tin nhắn quá nhiều khiến bệnh nhân cảm thấy phiền nhiễu.

>> Tham khảo thêm: 10 chiến thuật giữ chân bệnh nhân hiệu quả cho phòng khám (Phần 2) tại đây!

Nguồn bài viết tham khảo: Practicebuilders, Forbes, Patientpop.