4 câu hỏi khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân bạn cần hỏi
Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của bệnh nhân rất quan trọng đối với phòng khám tư nhân. Hoạt động này nhằm giúp bạn hiểu rõ mức độ kỳ vọng, mong đợi của bệnh nhân và có ý tưởng về những gì cần cải thiện. Tuy nhiên theo khảo sát, có 3 trong số 5 bệnh nhân nói rằng phòng khám của họ chưa bao giờ yêu cầu phản hồi từ họ. Nếu bạn muốn cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, đây là bốn câu hỏi khảo sát có giá trị nhất mà bạn cần hỏi.
1 – Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là gì?
Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là tập hợp các câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi từ bệnh nhân nhằm đo lường mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng và dịch vụ chăm sóc của cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân giúp đánh giá các số liệu cơ bản trong quá trình chăm sóc bệnh nhân, từ đó hỗ trợ các cơ sở y tế nhận diện và hiểu được những bất cập trong chất lượng dịch vụ.
Sáu chỉ số cơ bản để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân là:
- Chất lượng chăm sóc y tế
- Kỹ năng cá nhân và kinh nghiệm của bác sĩ
- Sự minh bạch và thông tin liên lạc giữa cơ sở y tế và bệnh nhân
- Các khía cạnh tài chính của dịch vụ y tế
- Khả năng tiếp cận với các bác sĩ và chuyên gia y tế khác
- Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế
Mỗi cuộc khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân đều khác nhau một chút. Một số sử dụng phần mềm, trong khi những người khác sử dụng cách tiếp cận thủ công hơn. Dù bằng cách nào, chúng tôi nhận thấy luôn có một vấn đề tồn tại: Quá nhiều câu hỏi trong một cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân thực sự rất nhàm chán. Và chúng không thực sự cho bạn biết bất cứ điều gì về sức khỏe phòng khám của mình! Vì vậy, nếu bạn muốn cải thiện chất lượng trải nghiệm bệnh nhân, đây là 4 câu hỏi khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân có giá trị nhất mà bạn cần hỏi.
2 – Câu hỏi 1: Làm thế nào bạn tìm thấy phòng khám của chúng tôi?
Câu hỏi đầu tiên bạn nên hỏi mọi bệnh nhân là: “Làm thế nào bạn tìm thấy phòng khám của chúng tôi?”. Đây không phải là một câu hỏi trực tiếp về “sự hài lòng”, nhưng nó vẫn vô cùng có giá trị. Mọi phòng khám đều đưa ra giả định về nỗ lực tiếp thị để thu hút bệnh nhân mới của họ, nhưng việc hỏi bệnh nhân xem họ đã nghe về bạn như thế nào sẽ cho thấy hoạt động tiếp thị của bạn thực sự hiệu quả ra sao.
- Bạn đã từng cho rằng hoạt động SEO thúc đẩy một lượng lớn bệnh nhân mới truy cập website, nhưng thực tế hầu hết bệnh nhân đã nhấp vào quảng cáo?
- Bạn có nghĩ rằng chiến thuật Referral marketing – Bệnh nhân cũ giới thiệu bệnh nhân mới của mình thực sự mạnh mẽ, nhưng thực tế hầu hết bệnh nhân mới đến phòng khám đều tự tìm thấy bạn trên Google?
Đặt câu hỏi: “Làm thế nào bạn tìm thấy phòng khám của chúng tôi?” giúp bạn kiểm tra các giả định và giả thuyết về hoạt động tiếp thị. Nó cho bạn biết kênh nào đang hoạt động tốt, kênh nào có thể hoạt động kém cũng như cách bệnh nhân thực sự phản hồi thông điệp tiếp thị và chiến dịch quảng cáo bạn đang triển khai.
3 – Câu hỏi 2: Khi một người bạn cần khám chữa bệnh, bạn có khuyên họ đến gặp chúng tôi không?
Câu hỏi này rất mạnh mẽ vì nó cho thấy liệu bệnh nhân có thực sự sẵn sàng dùng uy tín của mình để giới thiệu phòng khám cho bạn bè hay không. Khi không bao giờ được yêu cầu giới thiệu ai đó một cách rõ ràng, rất có thể bệnh nhân sẽ không làm vậy (hoặc là có thể nhưng xác suất 50/50). Nhưng khi một kịch bản chi tiết, đời thực được đặt ra cho họ, nó sẽ trở nên cụ thể hơn. Bằng cách làm này, bạn đi từ kịch bản “có thể họ sẽ làm, có thể họ sẽ không” sang một kịch bản mạnh mẽ hơn nhiều. Trong đó, bệnh nhân cam kết giúp đỡ bạn bè vì họ đã có trải nghiệm tốt với cùng phòng khám của bạn. Làm cho kịch bản này trở nên cụ thể trong tâm trí của bệnh nhân là một cách hiệu quả để bạn đánh giá xem họ đã có trải nghiệm thực sự tuyệt vời với phòng khám hay chưa… Và thêm vào đó, nếu họ gặp một người bạn trong tình huống đó, họ cũng sẽ cảm thấy thỏa mái, chủ động hơn để trò chuyện về trải nghiệm khám chữa bệnh của mình và giới thiệu phòng khám.
4 – Câu hỏi 3: Theo thang điểm từ 1 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu phòng khám là bao nhiêu?
Đây là một biến thể khác của câu hỏi mà chúng ta vừa mới xem xét. Nhưng nếu bạn có một lượng bệnh nhân đủ lớn, câu hỏi này có thể giúp ích rất nhiều cho phòng khám của bạn. Thang điểm từ 1-10 được gọi là Net Promoter Score (NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003. NPS là chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng. Đây cũng là tiêu chuẩn mà bất cứ thương hiệu thuộc lĩnh vực nào cũng có thể ứng dụng, trong đó có phòng khám, nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng và cải thiện lòng trung thành của bệnh nhân.
NPS không ngừng lại ở câu lời có hoặc không mà đi xa hơn để xác nhận bệnh nhân có khả năng giới thiệu ai đó cho phòng khám ở mức độ bao nhiêu.
- Bất kỳ bệnh nhân nào cho điểm 9 trở lên đều có thể được xem là một nhà truyền bá thương hiệu: Họ đã có một trải nghiệm tuyệt vời và rất có thể kể cho bạn bè hoặc gia đình của họ về trải nghiệm của họ.
- Bất kỳ bệnh nhân nào cho điểm từ 7-8 trên thang điểm đều trung lập: Họ không có trải nghiệm tồi tệ, nhưng bạn có thể cần phải đào sâu hơn một chút để xem trải nghiệm của họ có thể tốt hơn như thế nào. Có một cơ hội tuyệt vời ở đây: Với sự quan tâm và khai thác phù hợp, những bệnh nhân này có thể chuyển từ trung lập sang nhóm tích cực.
- Nếu một bệnh nhân cho bạn điểm 6 trở xuống: Phân đoạn những bệnh nhân không hài lòng. Phòng khám không chỉ có nguy cơ mất họ, mà họ còn có thể gây tổn hại cho phòng khám bằng cách chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực. Bạn cần theo dõi và lấy ý kiến phản hồi của những bệnh nhân này. Thay vì xem những bệnh nhân này là nhóm tiêu cực, bạn nên xem họ như một nguồn thông tin có giá trị. Những bệnh nhân không hài lòng sẽ cho bạn biết nhiều điều cần cải thiện hơn một bệnh nhân hài lòng có thể. Họ sẽ cho bạn biết điều gì thực sự không hoạt động tốt trong quá trình chăm sóc bệnh nhân của bạn – và có lẽ quan trọng hơn, tại sao họ cảm thấy nó không tốt. Những bệnh nhân này là nguồn dữ liệu vô cùng quý giá – dữ liệu mà bạn có thể sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình và trải nghiệm của những bệnh nhân tương lai.
5 – Câu hỏi 4: Bạn cảm thấy bác sĩ lắng nghe bạn tốt như thế nào?
Khi bạn hỏi bệnh nhân câu hỏi này, bạn thực sự muốn biết bệnh nhân cảm thấy họ được lắng nghe như thế nào. Bác sĩ là chuyên gia y tế dày dạn kinh nghiệm, nhưng họ cũng cần là một nhà giao tiếp chuyên nghiệp vì giao tiếp là một phần quan trọng trong trải nghiệm bệnh nhân. Mọi bệnh nhân đều muốn nhận được sự chăm sóc chu đáo, đồng cảm. Vì vậy, đảm bảo rằng bệnh nhân cảm thấy được lắng nghe là bước đầu tiên tuyệt vời để kết nối và gia tăng sự hài lòng của họ.
Theo khảo sát của PatientPop thực hiện năm 2021, bệnh nhân đặt ưu tiên lớn nhất vào trải nghiệm trực tiếp. 5 khía cạnh hàng đầu họ quan tâm bao gồm: Bác sĩ của họ là người biết lắng nghe (67,1%), thời gian chờ đợi ngắn (52,4%), nhân viên thân thiện, chào đón (49,7%), phản hồi nhanh chóng các câu hỏi và mối quan tâm (46,9%). Qua khảo sát có thể thấy rằng, nhu cầu số một của bệnh nhân đối với phòng khám chính là có bác sĩ biết lắng nghe tốt. Khi bạn thực hiện các bước để đảm bảo rằng bệnh nhân được hiểu và lắng nghe, phòng khám của bạn chắc chắn sẽ đồng hành cùng họ trên một chặng đường dài.
Bất kỳ bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nào nhất thiết cũng phải bao gồm một số câu hỏi quan trọng nhằm thu thập phản hồi hiệu quả và chắc chắn đây là 4 câu hỏi không thể “vắng mặt”. Bằng cách hỏi bệnh nhân về phản hồi trung thực của họ – ngay cả khi đó không phải là điều bạn muốn nghe – bạn sẽ cảm nhận được không chỉ về chất lượng chăm sóc mà còn về hiệu quả tiếp thị và toàn bộ trải nghiệm bệnh nhân tại phòng khám. Những hiểu biết có giá trị này sẽ giúp bạn cải thiện sự hài lòng bệnh nhân và thu hút bệnh nhân mới đến với phòng khám trong rất nhiều năm tới.
Nguồn bài viết tham khảo: Messengermd, Questionpro.
