4 bước xây dựng bản đồ hành trình bệnh nhân hiệu quả

Mục lục

Bạn đã tìm hiểu về bản đồ hành trình bệnh nhân và tại sao việc xây dựng bản đồ hành trình bệnh nhân lại quan trọng. Bây giờ bạn đã sẵn sàng để tạo bản đồ hành trình cho cơ sở y tế của mình. Nhưng quy trình là gì? Theo kinh nghiệm của chúng tôi, việc xây dựng bản đồ hành trình đòi hỏi kiến thức vững chắc về các quy trình chăm sóc sức khỏe điển hình, biết những loại công nghệ nào có thể liên quan và thực hành liên tục việc cải thiện trải nghiệm bệnh nhân ở mọi giai đoạn. Với quan điểm đó, chúng tôi chia sẻ trong bài viết này quy trình 4 bước giúp bạn xây dựng bản đồ hành trình bệnh nhân hiệu quả.

Bản đồ hành trình bệnh nhân thường phức tạp vì nó liên quan đến các hệ thống khác nhau, bao gồm hệ thống thông tin cơ sở y tế và hệ thống quản lý hành trình bệnh nhân. Các tổ chức thường phải đối mặt với những thách thức như: Quy trình làm việc gián đoạn, môi trường phức tạp và luôn thay đổi, ngân sách hạn chế và lực lượng lao động thường xuyên căng thẳng. Điều này lại có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của bệnh nhân, khiến họ gặp phải tình trạng không chắc chắn, thời gian chờ đợi lâu và sự nhầm lẫn do những vấn đề này gây ra. Chìa khóa xây dựng một hành trình bệnh nhân hiệu quả và mở rộng khả năng ứng dụng bản đồ hành trình bệnh nhân vào thực tế, nằm ở sự tích hợp, liên kết tất cả hệ thống lại với nhau để tạo ra các quy trình được hợp lý hóa.

1 – Xây dựng chân dung bệnh nhân (Patient Personas)

Bản đồ hành trình bệnh nhân nên dựa trên một chân dung bệnh nhân mục tiêu cụ thể mà cơ sở y tế hướng đến. Việc xây dựng patient personas sẽ yêu cầu bạn cả dữ liệu định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng gồm: Nghiên cứu thị trường, xu hướng lựa chọn dịch vụ y tế – chăm sóc sức khỏe, các chỉ số website hoặc chiến dịch digital marketing… Nhưng chính dữ liệu định tính gồm: Phỏng vấn bệnh nhân hiện tại, người thân của bệnh nhân, đội ngũ y bác sĩ và nhân viên phòng khám thường xuyên tương tác với bệnh nhân trong suốt quá trình khám chữa bệnh… mới giúp bạn vẽ nên khía cạnh “con người” của chân dung bệnh nhân lý tưởng. Hai loại dữ liệu này kết hợp tạo nên Patient Personas hoàn chỉnh với: Nhân khẩu học, tính cách, động cơ thúc đẩy, mục tiêu chăm sóc sức khỏe, điểm đau, nhu cầu giao tiếp, kênh thông tin họ thường xuyên sử dụng…

Đặc biệt, bạn có thể đạt được sự hiểu biết sâu sắc về bệnh nhân thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp với họ hoặc với các nhân viên. Chẳng hạn như: Điều phối viên phòng khám, y tá, những người làm việc chặt chẽ và tham gia vào các cuộc trò chuyện phi lâm sàng với bệnh nhân. Bạn cũng có thể sử dụng khảo sát trên trang web hoặc khảo sát phân phối qua e-mail, bản in để tìm hiểu thêm về tính cách bệnh nhân của mình. Thông thường, bản đồ hành trình bệnh nhân được tạo từ quan điểm của hệ thống chăm sóc sức khỏe. Bản chất của chúng là từ trong ra ngoài, không nhất thiết phản ánh cách bệnh nhân cảm nhận hành trình này. Đó là lý do tại sao rất nhiều bản đồ hành trình chỉ phản ánh bệnh nhân tương tác với ai và những công cụ nào được cơ sở y tế sử dụng thay vì tập trung vào nhu cầu, cảm xúc và kỳ vọng thực tế của bệnh nhân. Hãy nhớ rằng: Bản đồ hành trình nên được nhìn cả từ bên ngoài ống kính lâm sàng và dưới lăng kính của bệnh nhân, điều kiện cụ thể và hoàn cảnh của họ khi “giao dịch” với một tổ chức chăm sóc sức khỏe.

2 – Nghiên cứu và thu thập dữ liệu ban đầu về hành trình bệnh nhân

Bước tiếp theo để xây dựng bản đồ hành trình bệnh nhân là nghiên cứu và thu thập dữ liệu ban đầu nhằm khái quát các quy trình cấp cao mà bệnh nhân phải trải qua. Chúng cần phải là những phần bao quát trong hành trình để bạn có không gian tìm hiểu sâu hơn, chia nhỏ thành các phần cần thiết và mô hình hóa hợp lý. Quy trình cấp cao này yêu cầu dữ liệu đầu vào từ nhiều bên liên quan khác nhau, bao gồm bệnh nhân, y bác sĩ, dịch vụ khách hàng, marketing – sales… Cụ thể:

Trao đổi với bác sĩ lâm sàng để xây dựng bản đồ các bước liên quan đến điều trị, được sử dụng như một khuôn khổ để xác định những trải nghiệm xung quanh của bệnh nhân.
Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân để nhận thông tin về hành trình bệnh nhân từ chính trải nghiệm của họ và những gì họ muốn đạt được khi kết thúc hành trình bệnh nhân của mình.
Vạch ra các con đường khác nhau mà bệnh nhân thực hiện khi họ ở trong hệ thống chăm sóc sức khỏe của bạn.
Xác định những lỗ hổng và điểm đau tiềm ẩn trong hành trình bệnh nhân và phát triển các giải pháp cho những vấn đề này.

Đối với các phần của quy trình mà bạn cần đi vào chi tiết như cuộc hẹn thực tế, hướng dẫn xuất viện… hãy hãy yêu cầu bản sao của tài liệu từ bộ phận liên quan. Ví dụ: Khi quy trình yêu cầu “bệnh nhân sẽ nhận được thông báo khi đến thời hạn tái khám”, bạn sẽ cần chi tiết nội dung của thông báo, kênh gửi thông báo đến bệnh nhân, cách bệnh nhân có thể phản hồi…

3 – Tạo bản đồ hành trình bệnh nhân hoàn chỉnh

Mọi thông tin, dữ liệu bạn đã học và thu thập được sẽ được trình bày trực quan, cho thấy chuỗi tương tác giữa bệnh nhân và cơ sở y tế khi cả hai cố gắng hoàn thành một mục tiêu điều trị, chăm sóc sức khỏe cụ thể. Chuỗi tương tác sẽ được sắp xếp theo từng giai đoạn: Trước khi điều trị – Trong quá trình điều trị – Sau khi điều trị. Công việc tiếp theo bạn cần làm là tìm nơi còn lỗ hổng, nơi câu chuyện chưa hoàn chỉnh, xem xét vị trí điểm tiếp xúc đang chồng chéo hoặc lặp lại, chỉ ra những mâu thuẫn, bất cập, điểm đau, khó khăn liên quan đến từng giai đoạn trong hành trình bệnh nhân. Và bản đồ hành trình sẽ bắt đầu rõ ràng ngay bây giờ. Để làm điều đó dễ dàng, các phiên lập bản đồ bệnh nhân của bạn nên bao gồm những điều sau:

Phiên 1

Khái quát hóa toàn bộ hành trình bệnh nhân.
Hiểu được quy trình của bệnh nhân và cách nó đan xen với quy trình làm việc của đội ngũ y bác sĩ, nhân viên cơ sở y tế.
Xác định thông tin quan trọng đối với từng điểm tiếp xúc.

Phiên 2

Thảo luận với các nhóm chuyên môn liên quan để cùng nắm bắt toàn bộ hành trình và đề xuất giải pháp cho những lỗ hổng cần điều chỉnh. Mục tiêu của quá trình này là đạt được cái nhìn tổng thể về chăm sóc bệnh nhân, xác định vai trò của từng bộ phận chuyên môn trên từng giai đoạn hành trình bệnh nhân cũng như điều chỉnh quy trình làm việc của cơ sở y tế. Bằng cách dành thời gian này để thu thập phản hồi thực tế, bạn có thể xác định những điểm yếu trong quy trình bệnh nhân hiện tại và xây dựng trải nghiệm tốt hơn cho tất cả mọi người liên quan.

4 – Ứng dụng bản đồ hành trình bệnh nhân vào thực tế

Các nhóm tiếp thị, lâm sàng, dịch vụ khác hàng… đều có thể sử dụng bản đồ hành trình bệnh nhân. Tiếp thị có xu hướng sử dụng công cụ này ở giai đoạn trước điều trị – khi bệnh nhân là người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe, đang tìm kiếm lựa chọn chăm sóc tốt nhất. Nhóm lâm sàng, dịch vụ khách hàng chủ yếu tập trung vào giai đoạn trong quá trình điều trị. Và giai đoạn sau điều trị thường bị bỏ qua. Đây là một tổn thất lớn cho cả bệnh nhân và cơ sở y tế. Một lần nữa, hành trình bệnh nhân có bản chất vòng tròn. Việc kết thúc điều trị không đánh dấu sự kết thúc của một hành trình chăm sóc sức khỏe. Nó chỉ đơn thuần là một khoảng thời gian tạm lắng, một khoảng thời gian duy trì trước khi các triệu chứng khác hoặc các sự kiện trong cuộc sống kích hoạt hành trình chăm sóc sức khỏe tiếp nối. Thay vì bỏ qua và ngắt kết nối với bệnh nhân sau khi họ hoàn tất điều trị, hãy tập trung vào việc tạo ra một kết nối liền mạch để thúc đẩy họ chăm sóc sức khỏe liên tục và chủ động, duy trì lòng trung thành và tăng khả năng giữ chân bệnh nhân. Bản đồ hành trình của bệnh nhân hoạt động hiệu quả nhất khi tổ chức của bạn có tầm nhìn chung, chỉ định rõ ràng vai trò của các nhóm chuyên môn trên các điểm tiếp xúc quan trọng cho từng phòng ban hoặc nhân viên cụ thể.

Xây dựng bản đồ hành trình bệnh nhân đòi hỏi rất nhiều kiên nhẫn. Khi bạn đã dành thời gian và nỗ lực để hoàn thiện nó, bạn sẽ muốn nó luôn phù hợp và có thể ứng dụng vào thực tế dài lâu. Đây là lý do tại sao việc tổ chức đánh giá, xem xét lại bản đồ hành trình bệnh nhân mỗi năm với tất cả các bên liên quan là cần thiết. Qua từng năm, cơ sở bệnh nhân, đội ngũ nhân viên đều có sự thay đổi. Bạn có thể cũng muốn cải tiến quy trình quản lý, hệ thống công nghệ thông tin. Giống với những gì bạn đã làm để xây dựng hành trình bệnh nhân trước đó, hãy dành thời gian tìm hiểu, thu thập phản hồi và điều chỉnh các điểm tiếp xúc để nó hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của bệnh nhân và bác sĩ. Trong quá trình này, điều quan trọng là liên tục để bệnh nhân tham gia và thu thập phản hồi từ họ. Bệnh nhân mang đến một góc nhìn mới cho cơ sở y tế và có thể giúp bạn xác định những điểm mù mà chính bạn có thể không nhận ra.

Nguồn bài viết tham khảo: Perficient, Patientjourneyapp, Qmatic.