7 lý do để xây dựng bản đồ hành trình bệnh nhân

Các phòng khám, bệnh viện đang nỗ lực làm việc để cải thiện sự hài lòng và trải nghiệm chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân. Tuy nhiên, nỗ lực đó vấp phải không ít khó khăn vì chúng ta rất khó nắm bắt được vô số thách thức mà bệnh nhân phải đối mặt trong hành trình chăm sóc sức khỏe. Đây là lúc bản đồ hành trình bệnh nhân phát huy tác dụng. Bằng cách cung cấp cái nhìn tổng thể, chi tiết, đầy đủ về các điểm tiếp xúc giữa bệnh nhân với cơ sở y tế, công cụ này giúp bạn cải thiện các lộ trình chăm sóc, đáp ứng và vượt lên trên những mong đợi, nhu cầu của người bệnh. Xây dựng bản đồ hành trình bệnh nhân đòi hỏi bạn nhiều thời gian và yêu cầu dữ liệu đầu vào từ nhiều bộ phận liên quan nhưng chắc chắn là xứng đáng để bạn đầu tư!

1 – Khám phá điểm đau

Bản đồ hành trình bệnh nhân làm sáng tỏ những điểm đau trong hành trình chăm sóc sức khỏe của họ. Bạn biết được bệnh nhân gặp phải bao nhiêu điểm tiếp xúc từ những triệu chứng đầu tiên đến sau khi điều trị. Một khi hành trình được lập bản đồ, các điểm đau trở nên rõ ràng – nơi bệnh nhân cảm thấy thất vọng, bối rối hoặc có những trải nghiệm tệ hơn. Bạn khám phá ra cách bệnh nhân dành hơn giờ đồng hồ để tìm kiếm thông tin quan trọng, các CTA không dẫn đến đâu, các nhân viên tổng đài không hiểu được vấn đề của bệnh nhân, các cuộc theo dõi, hỗ trợ bệnh nhân quản lý bệnh tại nhà bị bỏ sót. Sau khi xác định, những điểm đau này có thể được ưu tiên điều chỉnh theo thời gian, dần dần tạo ra sự dễ dàng trên các điểm tiếp xúc, tăng sự hài lòng và giữ chân bệnh nhân.

2 – Xác định các lỗ hổng và xây dựng lộ trình

Các điểm mù có thể xảy ra ở bất kỳ thời điểm nào trong hành trình bệnh nhân, từ đặt lịch hẹn khi bắt đầu đến khi kết thúc điều trị và theo dõi tại nhà. Khi bạn so sánh trạng thái hiện tại với trạng thái lý tưởng hoặc nhận ra những điểm đau đáng kể trong hành trình chăm sóc sức khỏe đang diễn ra, bạn có thể bắt đầu xác định các lỗ hổng cụ thể. Sau đó, bạn có thể lên kế hoạch cho những gì cần thiết phải làm để lấp đầy những bất cập đó. Điều này có thể bao gồm: Ứng dụng, đổi mới công nghệ, phát triển chiến lược nội dung, bắt kịp với các động lực thị trường đang thay đổi, nâng cấp khả năng sử dụng và chức năng của cổng thông tin bệnh nhân trực tuyến, cải tiến trang web và ứng dụng di động, đào tạo nhân viên hiệu quả, cắt giảm chi phí hoạt động…

Xây dựng bản đồ hành trình bệnh nhân mang đến cơ hội chuyển đổi trải nghiệm chăm sóc sức khỏe từ bị động trở thành chủ động. Bằng cách xây dựng hành trình bệnh nhân, bạn có thể thu hẹp khoảng cách trong chăm sóc và thiết lập các thói quen phòng ngừa mạnh mẽ để cuối cùng giúp bệnh nhân của bạn khỏe mạnh càng lâu càng tốt.

3 – Hiểu sâu sắc bệnh nhân

Bạn có thể nghĩ rằng bạn hiểu rõ bệnh nhân của mình. Nhưng một khi bạn xây dựng bản đồ hành trình bệnh nhân, bạn sẽ học được vô số điều mà bạn chưa biết. Khi bạn xem dữ liệu thu thập được, bạn phát hiện ra bệnh nhân thường không phản ứng theo cách bạn mong đợi. Và bạn phải tìm hiểu động cơ, cảm xúc chính xác đằng sau phản ứng đó là gì. Bản đồ hành trình bệnh nhân cung cấp cho bạn trải nghiệm bệnh nhân trong từng giai đoạn tương tác với cơ sở y tế. Dựa trên hiểu biết sâu sắc về khó khăn, nhu cầu, sở thích của họ, các hoạt động marketing tạo trải nghiệm cá nhân hóa sẽ được triển khai dễ dàng hơn. Bạn cũng sẽ có chiến lược thu hút bệnh nhân dựa trên vị trí của họ và những gì họ muốn, xây dựng niềm tin để giữ chân bệnh nhân, khuyến khích họ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và gia đình.

4 – Điều chỉnh và tăng hiệu quả làm việc của nhân viên

Trong mỗi bộ phận, mọi người thường tập trung vào các vấn đề khác nhau và “nói” các ngôn ngữ chuyên môn khác nhau. Bằng cách tạo bản đồ hành trình bệnh nhân, xác định điểm đau và lập kế hoạch tập trung cho các bước tiếp theo, tất cả thành viên trong tổ chức có thể đóng góp chuyên môn phù hợp và cùng nhau làm việc để hướng tới mục tiêu chung. Không những vậy, bản đồ hành trình bệnh nhân có thể giúp các bộ phận hiểu rõ hơn về quy trình làm việc của nhau. Để tránh xung đột và ngắt kết nối giữa các bộ phận khiến hành trình bệnh nhân không liền mạch, bạn có thể tăng cường các công cụ trực tuyến nội bộ và tự động hóa để hỗ trợ nhân viên thực hiện các quy trình và lịch trình, đồng thời giúp họ dự đoán và tự đưa ra các giải pháp cho các vấn đề có thể lường trước được.

5 – Tạo sự dễ dàng bằng cách kết nối từng điểm tiếp xúc

Các cơ sở y tế khắc phục được các điểm đau của bệnh nhân sẽ bắt đầu tạo ra một hành trình chăm sóc sức khỏe kết nối hơn. Mỗi điểm tiếp xúc điều hướng bệnh nhân sang điểm tiếp theo dễ dàng, có mục tiêu và không bị gián đoạn. Bệnh nhân tìm kiếm dịch vụ chăm sóc ngay lập tức, đánh giá lựa chọn phù hợp, lên lịch trực tuyến, nhận lời nhắc và chỉ đường, nhận dịch vụ chăm sóc, theo dõi tự động và không bị bỏ sót bất kỳ nhu cầu nào. Thực tế thường có những khoảng trống trong hành trình bệnh nhân do công nghệ và nguồn lực được điều phối kém. Bản đồ hành trình của bệnh nhân sẽ cho phép các cơ sở y tế xác định khoảng trống đó, làm việc trên các giải pháp đảm bảo hành trình trở nên liền mạch. Cuối cùng, nó mở ra các cơ hội để bạn cải thiện sự tham gia của bệnh nhân trước và sau lâm sàng thông qua các nỗ lực tiếp cận kịp thời và mở khóa dịch vụ chăm sóc liên tục cho bệnh nhân của mình.

6 – Cải thiện ROI

Bản đồ hành trình bệnh nhân thường bị bỏ qua vì vào cuối dự án, khi bản đồ hành trình có thể phân phối được ứng dụng, vẫn chưa có bất kỳ ROI rõ ràng nào. Hãy xem xét điều này: Hệ thống của bạn lãng phí bao nhiêu tiền mỗi năm vì mọi người phản hồi quảng cáo nhưng không ai phụ trách theo dõi? Ai đã đặt hẹn thăm khám một lần nhưng do theo dõi kém, thiếu người nuôi dưỡng nên không đặt hẹn trở lại và hoàn toàn bị lãng quên? ROI có thể không hiển thị ngay lập tức, nhưng một khi các khoảng trống được xác định và lấp đầy, ROI của bản đồ hành trình bệnh nhân sẽ trở nên rõ ràng.

7 – Cải thiện giao tiếp hai chiều giữa bệnh nhân và cơ sở y tế

Trao đổi thông tin đầy đủ với bệnh nhân và điều phối nhân sự, nguồn lực theo sát bệnh nhân trên hành trình chăm sóc sức khỏe có thể là một thách thức đối với cơ sở y tế và gây không ít thất vọng cho bệnh nhân. Sự sai lệch này có thể do các bộ phận trong tổ chức mất kết nối, tránh chia sẻ thông tin cho nhau, hệ thống công nghệ không tương thích hoặc không đáp ứng được các mục tiêu quản lý cùng nhiều yếu tố khác. Với bản đồ hành trình bệnh nhân, các yếu tố không chắc chắn và thông tin liên lạc không nhất quán có thể được loại bỏ. Truyền thông thường xuyên cho bệnh nhân có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của họ, giảm bớt căng thẳng, lo lắng khi họ biết điều gì sẽ xảy ra, đồng thời thông tin liên lạc rõ ràng giữa các nhóm nội bộ cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Giaiphapclinic muốn khẳng định với bạn rằng: Có được góc nhìn 360º về hành trình bệnh nhân là bước đầu tiên để cải thiện trải nghiệm của họ. Bạn cần nhận ra, hiểu và giải quyết thực tế rằng trải nghiệm tổng thể được tạo ra bởi các tương tác tích lũy trên các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình chăm sóc sức khỏe: Trước khi thăm khám, trong điều trị và sau điều trị. Khi đã đi đúng hướng, bạn sẽ có thể quản lý và phát triển các mối quan hệ ở mỗi giai đoạn trong hành trình bệnh nhân. Bạn càng lấy bệnh nhân làm trung tâm, bạn càng xây dựng được trải nghiệm tốt hơn, đạt đến chất lượng chăm sóc cao hơn, duy trì hiệu quả sự trung thành của bệnh nhân, đồng thời cải thiện chất lượng sức khỏe và hạnh phúc tổng thể.

Nguồn bài viết tham khảo: Perficient, Mercuryhealthcare, Highlandsolutions.