Làm thế nào để tăng số lượng đánh giá trực tuyến của bệnh nhân?

Mặc dù bạn dành tất cả thời gian và năng lượng cho trang web, nội dung và quảng cáo, các đánh giá trực tuyến vẫn là một trong những nguồn đáng tin cậy nhất và được tìm kiếm thường xuyên bởi bệnh nhân. Thực tế, nhiều bệnh viện, phòng khám lại xem việc để lại đánh giá trực tuyến của bệnh nhân là ngẫu nhiên và không có kế hoạch phát triển lượng đánh giá đó.

Yêu cầu bệnh nhân của bạn đánh giá có thể là một thách thức, nhưng đó là điều mà mọi cơ sở y tế nên làm. Trong bài viết này, Giaiphapclinic sẽ đưa ra một số chiến thuật đơn giản giúp tổ chức y tế của bạn gia tăng các đánh giá trực tuyến của bệnh nhân về bác sĩ và dịch vụ y tế, nhằm mục tiêu phát triển uy tín và củng cố sự hiện diện trực tuyến của tổ chức y tế.

1 – Tầm quan trọng của đánh giá trực tuyến của bệnh nhân

Internet đã cách mạng hóa cách bệnh nhân tiềm năng tìm kiếm một nhà cung cấp dịch vụ y tế mới. Việc lựa chọn cơ sở y tế thông qua đánh giá trực tuyến tích cực trở thành cách thức hàng đầu. Đánh giá trực tuyến là một trong những điều đầu tiên bệnh nhân tiềm năng sẽ nhìn thấy khi tìm kiếm thông tin trên công cụ tìm kiếm. Chúng giúp bệnh nhân tìm được bác sĩ và cơ sở y tế đáp ứng mong đợi của họ. Hãy đi sâu vào dữ liệu:

• Một cuộc khảo sát năm 2020 cho thấy 77% mọi người sử dụng các bài đánh giá trực tuyến như là bước đầu tiên để tìm một bác sĩ mới.
• Theo Harvard Business Review, 48% bệnh nhân nói rằng xếp hạng bác sĩ và nhận xét của các bệnh nhân khác đã ảnh hưởng đến việc lựa chọn bác sĩ của họ.
• RepuGen, một nền tảng quản lý danh tiếng trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe, đã xuất bản một nghiên cứu mới vào năm 2021 về cách những xếp hạng đánh giá có chất lượng và các đặc điểm chính của đánh giá đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định chọn bác sĩ của bệnh nhân. Cụ thể: 81% bệnh nhân sử dụng đánh giá trực tuyến để chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế và có ba khía cạnh quan trọng trong quá trình ra quyết định của họ: Tình cảm thể hiện qua phản hồi của bệnh nhân, xếp hạng sao trung bình và tổng số đánh giá.

Đối với bệnh nhân, các đánh giá trực tuyến không chỉ là một công cụ nghiên cứu, chúng còn là tín hiệu đáng tin cậy. Đối với cơ sở y tế, đánh giá trực tuyến của bệnh nhân chính là yếu tố quan trọng trong việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và có thể là động lực chính của lưu lượng truy cập trang web không phải trả tiền và chuyển đổi bệnh nhân tiềm năng. Google sử dụng danh tiếng trực tuyến của bạn – cụ thể là các bài đánh giá của bệnh nhân để lại trên Google – như một tín hiệu có thẩm quyền để đo lường mức độ nổi bật của tổ chức bạn. Theo Google, số lượng đánh giá và điểm đánh giá được tính vào xếp hạng tìm kiếm địa phương. Nhiều đánh giá tích cực hơn sẽ cải thiện xếp hạng địa phương của cơ sở y tế.

2 – Tại sao nhiều cơ sở y tế gặp khó khăn với đánh giá trực tuyến của bệnh nhân?

Chúng tôi nghe về hai cuộc tranh luận phổ biến với các đánh giá từ các cơ sở y tế. Phổ biến nhất là các cơ sở y tế không thoải mái khi yêu cầu bệnh nhân đánh giá. Họ cảm thấy quá áp lực hoặc khó xử, và họ sợ rằng nó sẽ làm căng thẳng mối quan hệ với bệnh nhân. Nhận thức này thường không đúng chỗ.

Quan điểm phổ biến thứ hai mà chúng tôi nghe thấy từ các cơ sở y tế là khi họ yêu cầu bệnh nhân đánh giá, họ không nhận được nhiều. Điều này thường có nghĩa là họ không yêu cầu đúng cách, vào đúng thời điểm và đúng công cụ.

3 – Google My Business – Nền tảng của đánh giá trực tuyến

Trước khi bạn bắt đầu mở rộng bộ sưu tập đánh giá từ bệnh nhân của mình, điều quan trọng là đảm bảo hồ sơ doanh nghiệp địa phương của bạn chứa thông tin chính xác. Chúng tôi thường bắt đầu với Google My Business, vì đây là một trong những nền tảng đánh giá hàng đầu và thông tin bạn tạo có thể dễ dàng được cung cấp cho các thư mục khác ngoài Google.

Một thách thức quản lý danh sách địa điểm phổ biến trong Google My Business mà chúng tôi gặp phải là các cơ sở y tế thường có danh sách cho cả tổ chức của mình cũng như bác sĩ cá nhân. Mặc dù Google cho phép bạn có cả danh sách bác sĩ và cơ sở y tế ở cùng một địa điểm thì điều này có thể gây ra sự cố. Một số nền tảng quản lý đánh giá có thể xem chúng là địa điểm xung đột do chúng có cùng địa chỉ.

Nói chung, chúng tôi khuyên rằng danh sách doanh nghiệp trên các nền tảng quản lý đánh giá nên tập trung vào tổ chức chứ không phải bác sĩ. Và hãy nhớ rằng bạn có thể cần một chiến lược để phát triển tốt lượng đánh giá trực tuyến của bệnh nhân nếu bạn đi theo con đường này.

4 – Phát triển đánh giá trực tuyến của bệnh nhân

Dưới đây là ba chiến thuật chính để phát triển các bài đánh giá trực tuyến của bệnh nhân. Điều quan trọng cần nhớ là không có cách tiếp cận chung cho tất cả, nhưng hãy đặt mục tiêu chính của bạn là tự động hóa quy trình và mở rộng quy mô nỗ lực của bạn.

4.1 – Tự động hóa email yêu cầu đánh giá từ bệnh nhân

Tự động hóa email yêu cầu bệnh nhân viết đánh giá trực tuyến là một cách lý tưởng để cơ sở y tế thu thập đánh giá. Đây cũng là chiến thuật có khả năng tác động nhiều nhất đến việc tạo ra một số lượng lớn đánh giá. Sau cuộc hẹn thăm khám của bệnh nhân, hãy gửi email yêu cầu đánh giá.

Thời điểm có thể là thứ tạo nên sự khác biệt giữa đánh giá tích cực và tiêu cực, vì vậy điều quan trọng là phải thiết lập các quy tắc. Ví dụ: Nếu bạn là nha sĩ đang điều trị tủy răng cho bệnh nhân, đừng gửi yêu cầu đó vài ngày sau khi buổi thăm khám đầu tiên, mà hãy gửi yêu cầu đó sau một cuộc hẹn tái khám. Tốt nhất, đây phải là một quá trình hoàn toàn tự động hóa thông qua hệ thống email của bạn. Và cách tốt nhất để tự động hóa việc thu thập đánh giá qua email là sử dụng công cụ gửi email hoặc hệ thống quản lý quan hệ bệnh nhân Healthcare CRM. Hệ thống cho phép bạn tạo quy trình làm việc để gửi email yêu cầu đến từng bệnh nhân khi họ đáp ứng các điều kiện bạn đề ra.

Để email yêu cầu bệnh nhân viết đánh giá trực tuyến đạt hiệu quả, bạn cần thể hiện tinh thần cầu thị và sử dụng ngôn ngữ khuyến khích đối với bệnh nhân. Một số bệnh nhân cần một chút khuyến khích để đưa ra đánh giá trung thực. Dưới đây là lời khuyên giúp bạn có thể gửi email yêu cầu một cách tinh tế:

• Giải thích cho bệnh nhân lý do tại sao các bài đánh giá lại quan trọng đối với cơ sở y tế của bạn. Không phải tất cả bệnh nhân đều thấy đánh giá của mình có giá trị nên họ sẽ không bắt đầu viết một đánh giá trừ khi bạn gợi ý hay yêu cầu. Cho họ biết tầm quan trọng của các đánh giá sẽ khiến họ nhận ra rằng bạn đánh giá cao phản hồi và bạn sử dụng chúng để cải thiện dịch vụ y tế của mình. Bên cạnh kinh nghiệm của bệnh nhân, hãy khuyến khích họ đưa vào đánh giá một số lưu ý dành cho bệnh nhân tương lai, ví dụ cách đặt hẹn, chỉ đường đến phòng khám và những lời nhắc hữu ích khác.
• Giữ cho nội dung email yêu cầu của bạn rõ ràng và đơn giản. Khi bạn hỏi bệnh nhân về việc họ có thể viết đánh giá trực tuyến về phòng khám hay không, bạn chỉ đơn giản là yêu cầu họ giúp đỡ. Vì vậy tốt nhất là giữ cho nội dung email ngắn gọn và đơn giản để chúng không làm tốn nhiều thời gian hay công sức của bệnh nhân. Email nên bao gồm những điều quan trọng là: Đường dẫn đến trang đánh giá của Google My Business, nơi bệnh nhân có thể để lại phản hồi và xếp hạng dịch vụ y tế của bạn và gợi ý những khía cạnh bệnh nhân có thể đánh giá (mức độ hài lòng của họ, những trải nghiệm tích cực, khả năng họ giới thiệu bạn với những người khác…). Phòng trường hợp có thể bệnh nhân sẽ để lại phản ánh hay đánh giá tiêu cực, bạn nên gửi kèm email chăm sóc khách hàng hoặc số hotline tiếp nhận góp ý và các vấn đề bệnh nhân gặp phải để kịp thời xử lý.

4.2 – Cân nhắc việc thu thập các đánh giá tại văn phòng

Làm thế nào để chúng tôi phục vụ bạn tốt hơn? Hãy cho chúng tôi biết trải nghiệm của bạn nhé! Ý tưởng đằng sau đánh giá của bệnh nhân không phải là để tạo ra căng thẳng và thiệt hại cho tổ chức của bạn. Trong thực tế, mục tiêu là ngược lại. Bằng cách hỏi ý kiến ​​phản hồi của bệnh nhân về trải nghiệm của họ trong quá trình chăm sóc y tế, bạn sẽ có thêm ý tưởng về các bước cải tiến tiếp theo của mình. Bệnh nhân sẽ đánh giá cao bạn vì đã dành thời gian để biết ý kiến ​​của họ. Và khi đó họ cũng sẽ sẵn lòng đăng đánh giá trực tuyến.

Vì vậy, một giải pháp thay thế cho việc gửi email tự động là thu thập các đánh giá trong văn phòng của bạn trước hoặc sau các cuộc hẹn. Điều này có thể giúp thúc đẩy các bài đánh giá khi việc phát triển tổ chức của bạn là ưu tiên hàng đầu. Chỉ cần thêm một máy tính bảng với yêu cầu đánh giá được kéo lên trong trình duyệt. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng chỉ thêm máy tính bảng thôi là chưa đủ; đảm bảo rằng bạn có một dấu hiệu để nêu rõ mục đích của máy tính bảng hoặc để lễ tân cho bệnh nhân biết họ có thể viết đánh giá với thiết bị này.

Cần lưu ý rằng chiến thuật thu thập đánh giá trực tiếp tại văn phòng có thể không phù hợp trong nhiều hoàn cảnh. Ví dụ: Nếu phòng khám của bạn thường xuyên có thời gian chờ đợi lâu, bạn có thể sẽ không thu thập được các bài đánh giá tích cực mà bạn muốn. Chúng tôi cũng đã thấy những thách thức đối với các cơ sở y tế cung cấp phương pháp điều trị mà quá trình phục hồi hoặc kết quả dễ bị trì hoãn. Đối với những loại thực tiễn đó, cách tiếp cận email tự động có thể hoạt động tốt nhất, hoặc bạn có thể xem xét chiến thuật thứ 3 sau đây.

4.3 – Xác định có chọn lọc bệnh nhân để yêu cầu đánh giá

Yêu cầu đánh giá là chìa khóa và đôi khi điều đó không xảy ra thông qua tiếp thị. Trên thực tế, một trong những chiến lược đơn giản nhất để tăng lượt đánh giá là hỏi những bệnh nhân mà bạn biết đã có những trải nghiệm tích cực. Thông thường bệnh nhân sẽ chia sẻ những câu chuyện. Nếu bạn biết ai đó đã có trải nghiệm tích cực, hãy khuyến khích họ chia sẻ vì lợi ích của những bệnh nhân khác, cũng như sự phát triển cơ sở y tế của bạn. Bạn có thể ngạc nhiên về tần suất họ nói có. Việc xác định những bệnh nhân này hoàn toàn tùy thuộc vào đánh giá của bạn, và tốt nhất là bạn nên hỏi trực tiếp họ, kèm theo email theo dõi để nhắc họ viết đánh giá một hoặc hai ngày sau khi thăm khám.

Suy nghĩ dài hạn…

Các bệnh viện, phòng khám, bác sĩ, y tá không nên né tránh các đánh giá trực tuyến của bệnh nhân. Thay vào đó, việc yêu cầu đánh giá trực tuyến từ bệnh nhân nên là một phần của hoạt động quản lý quan hệ bệnh nhân sau cuộc hẹn. Mối quan hệ tốt giữa bệnh nhân và cơ sở y tế là kết quả của việc giao tiếp tốt. Internet ở đây để bạn đạt được điều này dễ dàng hơn. Hãy nắm bắt và tận dụng những cải tiến kỹ thuật số để duy trì danh tiếng ổn định trong lĩnh vực y tế.

Việc gia tăng các đánh giá trực tuyến thường không xảy ra trong một sớm một chiều và phần lớn bệnh nhân của bạn có thể không dành thời gian để viết đánh giá. Nhưng bằng cách sử dụng các chiến thuật trên, bạn có thể tăng cả số lượng và chất lượng của các bài đánh giá theo thời gian. Một vài đánh giá mỗi tuần sẽ tăng lên trong thời gian dài. Đó là một khoản đầu tư vào việc xây dựng lòng tin, tạo ra sự truyền miệng và sự khác biệt cho cơ sở y tế của bạn.