Referral marketing phòng khám và các yếu tố đảm bảo thực thi hiệu quả
Mức độ phổ biến của Referral marketing đối với phòng khám đang tăng lên từng ngày. Không có chiến lược tiếp thị tích hợp nào có thể hoàn thiện mà không có chương trình giới thiệu. Mục tiêu của Referral marketing phòng khám là thu hút tự nhiên bệnh nhân mới và duy trì lượng bệnh nhân hiện có bằng cách xây dựng lòng tin nhiều hơn nữa với họ, rút ngắn khoảng cách giữa thương hiệu phòng khám với bệnh nhân và tăng nhận thức về thương hiệu phòng khám.
1 – Vì sao phòng khám cần Referral marketing?
Khi số lượng bệnh nhân giảm, nhiều nhà quản lý phòng khám bắt đầu lo lắng. Thông thường, phản xạ đầu tiên của họ là ném tiền vào quảng cáo để thuyết phục bệnh nhân rằng phòng khám của mình là lựa chọn tốt nhất để điều trị những căn bệnh cần được quản lý trong môi trường lâm sàng. Các loại hình quảng cáo được sử dụng phổ biến là: Quảng cáo trên mạng xã hội, công cụ tìm kiếm, quảng cáo truyền hình, book bài advertorial trên báo online.
Dù các hình thức này có thể tạo ra kết quả, nhưng chúng đòi hỏi chi phí lớn và thường thất bại vì các phòng khám quên đi yếu tố quan trọng nhất: Tiếng nói và quan điểm của bệnh nhân. Mặc dù có nhiều cách để có được thông tin về phòng khám nhưng không có gì vượt trội hơn lời giới thiệu tích cực từ một thành viên trong gia đình, từ một người bạn thân hay thậm chí là trải nghiệm thực tế của một người hoàn toàn xa lạ nhưng mắc bệnh tương tự. Một chương trình Referral marketing được thực hiện tốt có thể trở thành nam châm vô giá gắn kết bệnh nhân hiện tại, khích lệ họ giới thiệu phòng khám và mang lại bệnh nhân mới với chi phí thấp.
Hãy cùng điểm qua các con số biết nói về lợi ích mà hình thức Referral marketing mang đến cho phòng khám sau đây:
- Đề xuất từ bạn bè giúp 84% mọi người đưa ra quyết định tìm hiểu hoặc lựa chọn một dịch vụ y tế, sản phẩm chăm sóc sức khỏe nào đó.
- 92% mọi người tin tưởng các đề xuất từ bạn bè và gia đình hơn là xem một quảng cáo dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe.
- Mọi người có khả năng lựa chọn dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe nào đó cao gấp 4 lần khi được bạn bè giới thiệu.
*Số liệu nghiên cứu thống kê từ The New York Times & Nielsen tại thị trường Hoa Kỳ.
2 – Điểm mấu chốt của Referral marketing phòng khám
Để đạt được mục tiêu thu hút tự nhiên bệnh nhân mới và giữ chân bệnh nhân hiện có bằng Referral marketing, điểm mấu chốt chính là: Truyền đạt thành công những trải nghiệm tích cực của bệnh nhân một cách rõ ràng, xác thực, hấp dẫn, gây được ảnh hưởng với những bệnh nhân tiềm năng. Do vậy, bạn cần đảm bảo nguồn khách hàng giới thiệu phòng khám có một thông điệp nhất quán trong giao tiếp giữa họ với các bệnh nhân tiềm năng.
Về cốt lõi, Referral marketing được thúc đẩy bởi sức mạnh của truyền miệng. Tuy nhiên, trong thời đại kỹ thuật số, sự giới thiệu có thể đến từ tất cả các định dạng như: Bài đánh giá trực tuyến, bài đăng trên mạng xã hội, video lời chứng thực, video chia sẻ câu chuyện và mô tả trải nghiệm của bệnh nhân có kết quả điều trị tốt. Miễn là phòng khám có một bệnh nhân tham gia lan tỏa những trải nghiệm tích cực, dù là của chính họ hay của bệnh nhân khác, dù dưới dạng lời nói trực tiếp hay bài đăng online thì đó cũng được xem là Referral marketing.
3 – Các yếu tố đảm bảo Referral marketing phòng khám thực thi hiệu quả
Trong tiếp thị, không thể biết liệu thứ gì đó có hiệu quả hay không nếu chỉ được thử một lần. Hãy suy nghĩ lâu dài về Referral marketing, đảm bảo rằng nó sẽ không bị bỏ qua trong số các chiến thuật khác, thay vào đó, nó tích hợp và củng cố chiến lược marketing tổng thể. Sự thành công của một chương trình Referral marketing nằm ở việc phòng khám có một hệ thống giới thiệu vững chắc. Hệ thống này được xây dựng dựa trên chất lượng dịch vụ y tế, trải nghiệm bệnh nhân, giao tiếp mạnh mẽ hai chiều với bệnh nhân và mục tiêu tiếp thị rõ ràng.
3.1 – Cung cấp dịch vụ y tế chất lượng
Điều kiện tiên quyết cần thiết để một chiến dịch giới thiệu thành công là phải có dịch vụ y tế tốt. Nếu chất lượng dịch vụ y tế hoặc thương hiệu phòng khám kém, phòng khám sẽ không có nhiều bệnh nhân sẵn sàng giới thiệu ngay từ đầu. Mọi người sẽ chỉ chia sẻ về dịch vụ y tế của bạn nếu họ nghĩ rằng chúng đáng để chia sẻ và kêu gọi ủng hộ. Do đó, trước khi làm bất cứ điều gì, hãy nhìn nhận phòng khám của bạn từ góc độ bệnh nhân và tự hỏi bản thân liệu nó có đáng để chia sẻ với bạn bè của bạn hay không. Nếu câu trả lời là không, thì bạn phải thực hiện một số thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trước khi khởi chạy chiến dịch Referral Marketing.
>> Tham khảo thêm: 5 bước nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho phòng khám tại đây!
3.2 – Mang đến trải nghiệm bệnh nhân tích cực
Không còn nghi ngờ gì nữa, trải nhiệm tích cực của bệnh nhân là nhiên liệu giữ cho vòng xoay giới thiệu phòng khám chuyển động. Rốt cuộc, sẽ chỉ có những bệnh nhân hạnh phúc và hài lòng nhất là những người giới thiệu phòng khám cho gia đình và bạn bè. Mặt khác, việc khiến bệnh nhân thất vọng không chỉ làm phòng khám mất đi bệnh nhân hiện có mà còn mất luôn cơ hội tiếp cận bệnh nhân mới. Bạn sẽ bỏ ra số tiền gấp 6 đến 7 lần để thu hút bệnh nhân mới so với việc giữ bệnh nhân hiện có.
Tin tốt là theo khảo sát thống kê, có hơn 80% bệnh nhân hài lòng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ y tế mình đã sử dụng cho bạn bè, người thân. Trung bình một bệnh nhân cũ có thể mời được 2,68 bệnh nhân mới trải nghiệm một dịch vụ y tế. Tuy nhiên, chỉ có dưới 30% bệnh nhân cũ là thực sự làm được điều đó. Vì vậy, đừng ngại đề nghị, khuyến khích những bệnh nhân tốt nhất của bạn giới thiệu phòng khám cho bệnh nhân tiềm năng. Câu hỏi: “Bạn có thể giới thiệu chúng tôi cho người khác không?” khuyến khích bệnh nhân làm chính xác điều đó – giới thiệu phòng khám cho bạn bè và gia đình. Đây cũng là một câu hỏi kiểm tra. Nếu ai đó không muốn giới thiệu, bạn sẽ có cơ hội ghi nhận phản hồi của bệnh nhân và khám phá các lĩnh vực cần cải thiện.
>> Tham khảo thêm: 11 ý tưởng hành động để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân tại đây!
3.3 – Giao tiếp hai chiều với bệnh nhân
Giao tiếp và dịch vụ khách hàng đi đôi với nhau. Trên thực tế, giao tiếp tốt thường bắt đầu với dịch vụ khách hàng tốt và giao tiếp hiệu quả với khách hàng có thể dẫn đến tiếp thị truyền miệng hiệu quả. Đừng quên 3 điều cơ bản về giao tiếp với bệnh nhân sau đây:
- Lắng nghe bệnh nhân của bạn: Khi bạn hỏi ý kiến phản hồi của bệnh nhân, hãy ghi chú lại. Hỏi bệnh nhân của bạn những điều họ thích và những điều bạn nên cải thiện để cung cấp dịch vụ tốt hơn. Điều này sẽ cung cấp cho bạn một ý tưởng rõ ràng về cách bạn có thể cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân hiện tại để nhận được nhiều bệnh nhân giới thiệu mới.
- Giáo dục bệnh nhân của bạn: Nhiều phòng khám bỏ lỡ cơ hội thiết lập một chương trình giới thiệu tốt vì bệnh nhân của họ thậm chí không biết về nó. Hãy đảm bảo bệnh nhân biết rằng phòng khám cần được họ giới thiệu và bất kỳ sự giới thiệu nào cũng được đánh giá cao. Phòng khám có thể tạo email marketing giải thích thể lệ chương trình và lợi ích của việc giới thiệu dành cho bệnh nhân. Bạn cũng có thể gửi SMS marketing tùy chỉnh để cảm ơn bệnh nhân vì sự gắn kết, hỗ trợ và khuyến khích họ viết lời đánh giá, giới thiệu phòng khám. Đồng thời, phòng khám cũng cần minh bạch về ưu đãi của chương trình Referral marketing. Ví dụ: Nếu một bệnh nhân được giới thiệu chuyển đổi thành công thì quà tặng dành cho người giới thiệu sẽ là tiền mặt, phiếu ưu đãi, quà tặng hay quy đổi thành dịch vụ…
- Luôn lạc quan: Bạn muốn giữ sự giao tiếp tốt nhất của khách hàng. Vậy thì hãy tránh những hỏi tiêu cực và có hàm ý phủ định. Thay vì hỏi “Bạn đã giới thiệu phòng khám với bạn bè chưa?” hãy hỏi “Bạn có bạn bè nào cần đến các dịch vụ của phòng khám không?” hoặc “Bạn có sẵn lòng giới thiệu phòng khám của chúng tôi với bạn bè không?”. Điều này cũng có nghĩa là nói một cách tích cực.
Bên cạnh đó, các POSMs (vật phẩm quảng bá như standee, poster, tentcard…) về chương trình giới thiệu hiệu quả được trưng bày tại phòng khám sẽ thúc đẩy bệnh nhân ghi nhớ thông điệp để lên tiếng và lan tỏa thông tin. Phòng khám hãy cân nhắc việc soạn thảo bộ giới thiệu chứa đầy đủ tài nguyên để bệnh nhân chia sẻ với bạn bè, gia đình của họ. Bộ tài liệu này có thể phát triển dưới dạng landing page bao gồm lời chứng thực, sách điện tử, hình ảnh, video… cung cấp thông tin chi tiết cùng mã ưu đãi và lời kêu gọi đăng ký tư vấn, đặt hẹn với phòng khám.
3.4 – Cải thiện sự hiện diện trực tuyến cho thương hiệu phòng khám
Hầu hết bệnh nhân tiềm năng được giới thiệu sẽ kiểm tra chéo thương hiệu, uy tín của phòng khám trên online. Nếu họ nhận thấy những đánh giá không tốt về phòng khám hoặc nếu họ không thể truy cập trang web ngay từ đầu, rất có thể họ sẽ bị chuyển hướng sang các lựa chọn khác và không còn tin tưởng vào lời giới thiệu nữa. Trong trường hợp đó, bạn cần có sự hiện diện trực tuyến mạnh mẽ. Đây là những gì bệnh nhân tiềm năng mong đợi tìm thấy khi họ tìm kiếm phòng khám trên online:
- Truy cập website dễ dàng, trải nghiệm thân thiện, lên lịch các cuộc hẹn đơn giản, tính năng tìm kiếm thông tin trên trang web thông minh.
- Nội dung giới thiệu dịch vụ phòng khám rõ ràng, chi tiết. Thông tin về bệnh lý, sức khỏe dễ hiểu, có tính tương tác cao.
- Đọc được các đánh giá tích cực về phòng khám và chất lượng dịch vụ y tế trên Google và các mạng xã hội phổ biến.
3.5 – Theo dõi, đo lường các số liệu quan trọng
Cũng giống như các hình thức marketing khác, Referral marketing phải xác định và theo dõi được các số liệu. Thật dễ dàng để chạy một chương trình giới thiệu nhỏ, với hàng chục bệnh nhân tham gia và nhanh chóng nhận được phần thưởng. Ở mức độ đó, bạn hiếm khi gặp sự cố với việc phân phối và không cần phải tối ưu hóa hiệu suất vượt quá những điều cơ bản. Nhưng tình hình sẽ thay đổi khi chương trình của bạn bắt đầu thu hút hàng trăm, hàng nghìn người, nếu không muốn nói là nhiều người hơn. Nếu không có cách tiếp cận rõ ràng để đo lường và tối ưu hóa, bạn sẽ không thu thập được thông tin chi tiết quan trọng về bệnh nhân và triển vọng cải thiện chiến lược tiếp thị rộng lớn hơn.
4 số liệu sau đây sẽ giúp chứng minh tính hiệu quả của chương trình Referral marketing mà phòng khám triển khai, bất kể ở mức độ nào đi nữa:
- Chỉ số 1: Tỷ lệ ủng hộ. Chỉ số này mô tả số lượng bệnh nhân đã tiếp cận với chương trình, những bệnh nhân ủng hộ, có khả năng giới thiệu phòng khám với người khác. Lưu ý, chỉ số này không bao gồm số người thực sự đã chia sẻ hay giới thiệu. Bạn cần theo dõi điều đó một cách riêng biệt.
- Chỉ số 2: Tỷ lệ chia sẻ. Chỉ số này cho biết có bao nhiêu bệnh nhân ủng hộ thực sự giới thiệu về phòng khám và số lần họ chia sẻ chương trình của bạn.
- Chỉ số 3: Phạm vi tiếp cận. Vai trò của bệnh nhân ủng hộ là lan tỏa thông tin về phòng khám thông qua chương trình. Và vì vậy, bước hợp lý tiếp theo là theo dõi phạm vi tiếp cận của những nỗ lực đó. Thông qua chỉ số này, bạn sẽ biết được bệnh nhân ủng hộ có quảng bá phòng khám đến đúng đối tượng hay không.
- Chỉ số 4: Tỷ lệ phản hồi/ chuyển đổi. Cuối cùng, bạn cần biết có bao nhiêu bệnh nhân tiềm năng đã thực hiện hành động (đăng ký tư vấn, đặt hẹn, trực tiếp liên hệ, download ebook…) sau khi được giới thiệu. Tỷ lệ phản hồi chứng minh liệu chương trình triển khai có chuyển thành kết quả kinh doanh hữu hình hay không. Nếu bạn đang tự hỏi đâu sẽ là tỷ lệ chuyển đổi của một chương trình Referral marketing tốt, đây là thước đo từ friendbuy.com để bạn tham khảo: Dưới 4% – Kết quả kém, 10% – Kết quả tốt, 15% trở lên – Kết quả tối ưu.
Referral marketing luôn là lựa chọn tốt trong lĩnh vực y tế nhưng nó cần một khởi đầu vững chắc. Với những thông tin này, Giaiphapclinic tin rằng bạn đã có thể hình dung về một chương trình Referral marketing hiệu quả, phù hợp với các quy trình và chiến lược tiếp thị mà phòng khám của bạn đang xây dựng.
Nguồn bài viết tham khảo: Practicebuilders, Healthcaresuccess.
