6 KPI marketing y tế thiết yếu phản ánh sự tăng trưởng phòng khám

Mục lục

Điều hành khía cạnh lâm sàng của phòng khám đòi hỏi rất nhiều thời gian. Điều này có nghĩa là thời gian bạn còn lại để phân tích các nỗ lực tiếp thị của mình là hạn chế và nó có thể khiến bạn thất vọng hoặc bối rối về những gì mang lại hiệu quả. Vậy làm thế nào để bạn biết liệu những gì bạn đang làm có xứng đáng với năng lượng, nguồn lực và chi phí mà bạn bỏ ra hay không?

Là một công ty tập trung vào lĩnh vực tiếp thị y tế, chúng tôi thấy sự thất vọng này hàng ngày. Thông thường, các tổ chức y tế đang xem xét các báo cáo về chỉ số tiếp thị không liên quan đến kết quả hoặc theo đuổi các chỉ số tiếp thị không quan trọng. Ví dụ: Tỷ lệ nhấp – chỉ số này cho bạn biết quảng cáo đang hoạt động như thế nào, nhưng không phải lúc nào tỷ lệ nhấp cao cũng có nghĩa là bạn đang nhận được nhiều bệnh nhân hơn.

Theo kinh nghiệm của chúng tôi, các phòng khám muốn thấy sự tăng trưởng cơ sở bệnh nhân từ các nỗ lực tiếp thị của họ phải tập trung vào các chỉ số hiệu suất chính (KPI) dự đoán tốt nhất các cuộc hẹn mới và tăng trưởng doanh thu. Chúng tôi đã đưa vào bên dưới 6 KPI marketing y tế cần thiết mà chúng tôi tin rằng mọi cơ sở y tế nên theo dõi và yêu cầu đội ngũ tiếp thị của họ phải chịu trách nhiệm.

1 – Bệnh nhân tiềm năng theo loại (Patient leads by type)

Sẽ là chưa đủ nếu bạn chỉ đo lường tổng số bệnh nhân tiềm năng bạn đang nhận được. Mỗi cơ sở y tế nên hiểu họ nhận được bao nhiêu bệnh nhân tiềm năng theo từng loại. Điều này có nghĩa là phân biệt leads từ các cuộc gọi điện thoại, biểu mẫu “Liên hệ với chúng tôi”, biểu mẫu đăng ký tải xuống một nội dung cao cấp và bất kỳ hoạt động nào khác mà bạn sử dụng để tạo nguồn bệnh nhân tiềm năng. Những gì bạn sẽ thấy chính là không phải tất cả các loại bệnh nhân tiềm năng đều được tạo ra như nhau và một số loại sẽ tốt hơn trong việc thúc đẩy chuyển đổi thành bệnh nhân mới cho phòng khám.

Để đo lường bệnh nhân tiềm năng theo loại, bạn có thể sử dụng dịch vụ theo dõi cuộc gọi (call tracking) của bên thứ ba như CallTrackingMetrics, CallRail, WhatConverts, Invoca hoặc thứ gì đó tương tự. Nó cho phép các nhà tiếp thị lấy dữ liệu từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng để có thể chứng minh chính xác khách hàng được thúc đẩy liên hệ với phòng khám thông qua quảng cáo, trang web hay thậm chí cả những từ khóa nào. Tuy hiện tại ở Việt Nam, chưa có công ty cung cấp giải pháp này, thì với các lợi ích thiết thực mà call tracking mang lại, người làm marketing y tế rất nên đón đầu công nghệ và nhanh chóng áp dụng cho tổ chức y tế của mình.

Khi đã có dữ liệu về KPI marketing y tế này, hãy đảm bảo rằng mỗi loại bệnh nhân tiềm năng riêng biệt được thiết lập làm mục tiêu trong Google Analytics của bạn. Google cung cấp hướng dẫn chi tiết để giúp thiết lập mục tiêu dễ dàng, nhưng chúng tôi nhận thấy rằng nhiều người làm marketing y tế chưa dành thời gian để thiết lập chúng một cách chính xác và kiểm tra chúng để đảm bảo rằng chúng được ghi lại chính xác.

2 – Chi phí cho mỗi bệnh nhân tiềm năng (Cost per patient lead)

Bạn cần hiểu được chi phí cho mỗi bệnh nhân tiềm năng là bao nhiêu, đặc biệt là đối với các nỗ lực tiếp thị có trả tiền của bạn. Thay vì nhìn vào số tiền bạn đang trả cho các nhấp chuột, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu có bao nhiêu bệnh nhân tiềm năng mà các nỗ lực tiếp thị của bạn đang tạo ra. Không phải mọi loại bệnh nhân tiềm năng đều có chi phí đi kèm, nhưng hãy cố gắng hiểu khoản đầu tư của bạn là gì để tạo ra chi phí sơ bộ cho mỗi một bệnh nhân tiềm năng bạn thu hút được.

Tổng chi phí của bệnh nhân tiềm năng từ quảng cáo rất dễ đo lường, vì bạn có thể có tổng số tiền chi tiêu quảng cáo chia cho số lượng bệnh nhân tiềm năng. Đối với các nguồn bệnh nhân tiềm năng cụ thể, chẳng hạn như mạng xã hội không phải trả tiền, bạn có thể sử dụng chi phí thời gian của nhân viên mỗi tháng (hoặc chi phí bạn phải trả cho một agency để quản lý phương tiện truyền thông xã hội mỗi tháng) chia cho số lượng bệnh nhân tiềm năng từ nguồn đó để xác định chi phí cho mỗi bệnh nhân tiềm năng. Khi bạn nắm rõ KPI marketing y tế này, bạn có thể bắt đầu tạo điểm chuẩn cho chi phí tạo bệnh nhân tiềm năng trong mỗi kênh tiếp thị khác nhau của mình.

3 – Khách truy cập trang web dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi (Website visitor to lead conversion rate)

Bạn chuyển đổi bao nhiêu phần trăm lưu lượng truy cập trang web của mình thành bệnh nhân tiềm năng. Ví dụ: Ai đó gọi điện, lên lịch cuộc hẹn, điền vào biểu mẫu Liên hệ với chúng tôi…? Ở cấp độ cơ bản nhất, bạn sẽ muốn xem số lượng bệnh nhân tiềm năng trên tổng số phiên trang web của mình. Điều này sẽ tự động tính toán trong Google Analytics miễn là bạn thiết lập các mục tiêu của mình đúng cách. Tỷ lệ chuyển đổi này sẽ cho bạn biết trang web của bạn hoạt động tốt như thế nào trong việc thúc đẩy khách truy cập tiếp cận phòng khám.

4 – Tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân tiềm năng theo nguồn (Patient lead conversion rate by source)

Mỗi kênh tiếp thị là duy nhất và sẽ có tỷ lệ chuyển đổi khác nhau. Điều quan trọng là phải hiểu kênh tiếp thị nào tốt nhất trong việc chuyển đổi bệnh nhân tiềm năng để bạn biết nơi cần tập trung thời gian và nguồn lực của mình.

Khá dễ dàng để tính toán tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân tiềm năng theo nguồn. Ví dụ: Nếu bạn muốn tính tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân tiềm năng của mình cho tìm kiếm không phải trả tiền, hãy chia tổng số bệnh nhân tiềm năng từ tìm kiếm không phải trả tiền cho các phiên trang web từ tìm kiếm không phải trả tiền.

Tuy nhiên, bạn sẽ không thể theo dõi chuyển đổi bệnh nhân tiềm năng theo nguồn toàn diện nếu không triển khai theo dõi URL và call tracking. Bởi vì nếu không làm như vậy, bạn sẽ không có khả năng xác định về nguồn gốc của lượt truy cập vào trang web hoặc nguồn gốc của một cuộc gọi điện thoại. Ví dụ: Bạn có biết có bao nhiêu cuộc gọi đến từ Google My Business của mình không?

Nếu dữ liệu về tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân tiềm năng theo nguồn cho thấy hiệu suất chuyển đổi kém thì bạn nên xem xét kênh tiếp thị của mình. Hãy cẩn thận hơn với cạm bẫy phổ biến: Phủ quá nhiều kênh ở đầu phễu tiếp thị (giai đoạn nhận thức), hy vọng chơi trò chơi số, nhưng thiếu các chương trình, hoạt động và nội dung tập trung để thúc đẩy bệnh nhân tiềm năng chuyển sang các giai đoạn tiếp theo trong phễu. Điều này nguy hiểm gấp đôi vì cuối cùng bạn sẽ lãng phí tài nguyên để kéo theo các bệnh nhân tiềm năng “xấu” (những bệnh nhân tiềm năng sẽ không bao giờ chuyển đổi), đồng thời làm thất thoát các bệnh nhân tiềm năng tốt do thiếu sự chú ý và các điểm tiếp xúc.

5 – Tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới (New patient conversion rate)

Bao nhiêu phần trăm bệnh nhân tiềm năng của bạn dẫn đến một bệnh nhân mới? Hầu hết các tổ chức y tế đều có quyền truy cập vào thông tin này, nhưng không có quy trình nào để thường xuyên thu thập và đánh giá thông tin đó. Chúng tôi nhận thấy chỉ số đặc biệt này cực kỳ quan trọng đối với các hoạt động y tế. Tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới thấp có nghĩa là có các vấn đề và lỗ hổng trong quá trình chuyển giao bệnh nhân tiềm năng từ nhóm marketing sang nhóm nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số câu hỏi nếu tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới thấp:

Đội ngũ nhân viên của bạn có liên hệ và cung cấp sự hỗ trợ cho bệnh nhân một cách nhanh chóng, hiệu quả và nhân ái không?
Bệnh nhân tiềm năng có tùy chọn đặt hẹn trực tuyến cũng như qua điện thoại không? Còn về khả năng giao tiếp với bệnh nhân qua SMS thì sao?
Thông điệp được tiếp thị với bệnh nhân tiềm năng có nhất quán với những gì bệnh nhân được tư vấn với nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng không?

6 – Chi phí cho mỗi bệnh nhân mới (Cost per new patient)

Đây là KPI marketing y tế quan trọng nhất mà người quản lý marketing cần nắm được. Chi phí cho mỗi bệnh nhân mới là chìa khóa để hiểu bạn nên xây dựng ngân sách bao nhiêu cho tiếp thị, đặc biệt là tiếp thị trực tuyến. Để tính chi phí này, chỉ cần chia tổng chi tiêu của bạn cho số lượng bệnh nhân mới mà bạn tạo ra.

Nếu bạn mất 500.000VND để tạo ra một bệnh nhân mới từ tìm kiếm có trả tiền và doanh thu trung bình cho mỗi bệnh nhân là 7.000.000VND, thì bạn đã hoàn vốn đầu tư. Bạn cũng có thể xác định mức tăng trưởng mà bạn sẽ thấy cho khoản đầu tư của mình.

Đảm bảo rằng bạn đang theo dõi mức doanh thu mà bạn đang tạo ra trên mỗi bệnh nhân và thiết lập các quy trình nội bộ để đảm bảo nhân viên ghi nhận thông tin này trong hồ sơ bệnh nhân. Điều này có thể gây khó khăn cho nhiều cơ sở y tế do sự chậm trễ trong chu kỳ doanh thu (thường là từ việc giải quyết bảo hiểm cho bệnh nhân), nhưng công việc khó khăn này là xứng đáng.

Khi bạn đang theo dõi các 6 KPI marketing y tế thiết yếu nêu trên và sử dụng chúng để thường xuyên đánh giá các nỗ lực tiếp thị của mình, bạn sẽ có được thông tin chi tiết có thể giúp bạn hiểu vấn đề bạn cần cải thiện và nơi cần đầu tư trong thực tiễn để tăng trưởng có thể lặp lại, có thể mở rộng thay vì chạy theo các chỉ số không quan trọng.