Sử dụng Healthcare CRM trong chăm sóc bệnh nhân mạn tính

Thống kê từ WHO cho thấy tỷ lệ người mắc bệnh mạn tính đang ở mức báo động. Tại Việt Nam, mỗi năm có khoảng 520.000 ca tử vong do nguyên nhân bệnh tật, đặc biệt các bệnh về tim mạch và chuyển hóa như tăng huyết áp, đái tháo đường, bệnh hen phế quản, phổi tắc nghẽn mạn tính… chiếm tới 73%.

Theo định nghĩa, bệnh mạn tính là bệnh kéo dài suốt cuộc đời bệnh nhân. Nhiều tình trạng sức khỏe mạn tính không có cách chữa trị, chỉ có cách quản lý các triệu chứng. Nguyên nhân khiến bệnh mạn tính không ngừng gia tăng tại Việt Nam bao gồm các hành vi lối sống bất lợi như dinh dưỡng kém, sử dụng thuốc lá, uống quá nhiều bia rượu và thiếu hoạt động thể chất. Vì điều chỉnh những hành vi này là yếu tố then chốt để cải thiện sức khỏe của bệnh nhân, các tổ chức y tế cần đến những cách thức mới giúp bệnh nhân kiểm soát tốt hơn các rối loạn và lối sống của họ. Nói cách khác, cần có hai thành công trong việc kiểm soát bệnh mạn tính: Chăm sóc có hệ thống và sự tham gia của bệnh nhân. Đó là nơi mà công nghệ Healthcare CRM có thể trợ giúp!

Mục tiêu sử dụng Healthcare CRM trong quản lý bệnh mạn tính chính là cân bằng việc chăm sóc trong và ngoài phòng khám của bác sĩ. Hai khía cạnh chính để quản lý bệnh mạn tính với Healthcare CRM là: Hợp lý hóa các quy trình nội bộ và cải thiện giao tiếp giữa bệnh nhân với tổ chức y tế. Nếu không có chúng, những người chăm sóc không thể hiểu đầy đủ về lịch sử và tiến triển của tình trạng bệnh, kế hoạch điều trị liên quan và phòng ngừa hiệu quả các biến chứng. Bệnh nhân, từ phía họ, có xu hướng rơi vào chán nản, từ bỏ việc kiểm soát tình trạng của họ, điều trị sai các triệu chứng, bỏ qua các cuộc hẹn và thủ tục đã lên lịch. Bằng cách cung cấp các công cụ và kiến ​​thức giúp bệnh nhân mắc bệnh mạn tính tự đo lường và theo dõi, các bác sĩ lâm sàng có thể trang bị cho họ sự chủ động kiểm soát sức khỏe bản thân và cải thiện kết quả điều trị một cách thoải mái ngay tại nhà.

1 – Xác định và phân loại bệnh nhân vào các danh sách cụ thể

Các phần mềm Healthcare CRM như Salesforce Health Cloud có thể thu thập và phân tích lượng dữ liệu đáng kể từ bệnh nhân, để dễ dàng xác định và sau đó đăng ký bệnh nhân vào các chương trình quản lý sức khỏe hoặc chăm sóc bệnh mạn tính cụ thể. Các tổ chức y tế xác định nhóm bệnh nhân dựa trên các tiêu chí và đánh giá rủi ro khác nhau, sau đó đăng ký họ vào một chương trình quản lý chăm sóc để đảm bảo họ không bị rơi vào giữa các lỗ hổng.

Lỗ hổng trong chăm sóc, hoặc quản lý chăm sóc, đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chăm sóc được cung cấp cho bệnh nhân và các phương pháp thực hành tốt nhất được khuyến nghị trong chăm sóc sức khỏe. Các khoảng trống này có thể biểu hiện theo một số cách:

• Bệnh nhân trong độ tuổi có nguy cơ không tuân thủ các sàng lọc hoặc chăm sóc phòng ngừa được khuyến nghị. Ví dụ: Không được chụp quang tuyến vú hàng năm, kiểm tra huyết áp hoặc bỏ lỡ tiêm chủng vắc xin.
• Bệnh nhân không biết mục tiêu và cột mốc quan trọng của mình và không thể quản lý chính xác bệnh của mình
• Bác sĩ không biết tình trạng sức khỏe của bệnh nhân giữa các lần hẹn khám và sau khi xuất viện nên không kịp thời đề xuất lịch hẹn khám.
• Bệnh nhân không thể lên lịch một cuộc hẹn khám sức khỏe kịp thời và chuyển đến khám ở một cơ sở y tế khác.
• Bệnh nhân không tuân theo các hướng dẫn kê đơn được khuyến nghị cho một tình trạng mạn tính.

Bệnh nhân mắc bệnh mạn tính cần được chăm sóc có tổ chức như khám theo chương trình và làm các xét nghiệm định kỳ. Vai trò của hệ thống Healthcare CRM là theo dõi tần suất các cuộc hẹn và kiểm tra, nhận ra các lỗ hổng trong các cuộc hẹn và do đó phát hiện các trường hợp chăm sóc bị gián đoạn. Ví dụ: Nếu một bệnh nhân chỉ đến gặp bác sĩ của mình một hoặc hai lần và sau đó không có cuộc hẹn đã định trong vài tháng (tùy thuộc vào tình trạng bệnh), hệ thống sẽ phát hiện điều này và thông báo cho cả bác sĩ và bệnh nhân. Các bác sĩ nhận thông báo của họ từ Healthcare CRM qua email, tin nhắn văn bản hoặc ứng dụng di động tùy thuộc vào việc triển khai kỹ thuật.

Với việc sử dụng Healthcare CRM, các kế hoạch quản lý có thể được tùy chỉnh dễ dàng tùy theo sự sẵn có của nhân sự liên quan và việc kiểm tra theo dõi có thể được lập trình để thuận tiện cho tất cả mọi người liên quan, bao gồm cả bệnh nhân. Hơn hết, việc điều trị có thể dễ dàng được điều chỉnh và phát triển cho từng bệnh nhân cụ thể, giúp cá nhân hóa việc chăm sóc cho từng bệnh nhân.

2 – Khuyến khích phát hiện sớm thông qua chăm sóc phòng ngừa

Bằng cách tăng cường chăm sóc phòng ngừa trước khi bệnh nhân đến gặp bác sĩ, các tổ chức y tế có thể giảm thiểu số lượng bệnh nhân phải đối mặt với bệnh mạn tính do hành vi lối sống bất lợi. Để giao tiếp hiệu quả với một lượng lớn bệnh nhân, bạn có thể sử dụng Healthcare CRM trong việc xác định những bệnh nhân đến thời hạn chăm sóc phòng ngừa, chẳng hạn như:

• Xét nghiệm sàng lọc quan trọng ví dụ chụp nhũ ảnh, tuyến tiền liệt…
• Chủng ngừa
• Chăm sóc trước khi sinh và sau khi sinh
• Khám sức khỏe định kỳ

Bạn có thể thiết lập các giao thức để gửi một tin nhắn văn bản hoặc email tự động cho bệnh nhân dựa trên tình trạng của họ hoặc ngày thăm khám cuối cùng. Việc chủ động gửi những thông điệp này sẽ giúp bệnh nhân tìm được bệnh trước khi quá muộn. Và khi bệnh nhân đi chệch khỏi kế hoạch chăm sóc của họ, các phản hồi với văn bản tự động có thể thông báo cho bác sĩ chính cùng nhóm chăm sóc, cho phép họ can thiệp kịp thời.

3 – Cung cấp thông tin liên lạc giáo dục thường xuyên

Ngoài những lời nhắc chăm sóc phòng ngừa, tổ chức y tế có thể trao quyền quản lý sức khỏe cho bệnh nhân mắc bệnh mạn tính bằng cách tiếp tục trao đổi với họ bên ngoài văn phòng bác sĩ. Giao tiếp với bệnh nhân có thể được điều chỉnh phù hợp cho nhiều bệnh mạn tính phổ biến, bao gồm:

• Hen suyễn, tiểu đường, suy tim sung huyết (CHF), bệnh mạch vành (CAD)
• Sản khoa nguy cơ cao
• Béo phì và cai thuốc lá

Tự động tạo tài nguyên giáo dục và tần suất tin nhắn dựa trên dữ liệu và tiêu chí lâm sàng. Điều này cải thiện việc tuân thủ các kế hoạch chăm sóc và chủ động kết nối bệnh nhân mắc bệnh mạn tính với đúng nguồn lực vào đúng thời điểm. Ví dụ: Salesforce Health Cloud cho phép bạn thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến bệnh nhân mắc bệnh tiểu đường phản ứng tốt thể nào (mức độ phản ứng) với các can thiệp bằng thuốc hoặc tập thể dục cụ thể. Như vậy, tổ chức y tế có thể xác định và áp dụng các phương pháp hay nhất. Một loạt các lời khuyên về sức khỏe và lời nhắc về lối sống được gửi qua tin nhắn cũng có thể khuyến khích bệnh nhân mắc bệnh mạn tính thực hiện những thay đổi lâu dài đối với thói quen sức khỏe của họ.

4 – Phối hợp chăm sóc giữa nhiều bác sĩ trong quá trình liên tục

Các bộ phận khác nhau trong tổ chức y tế thường phối hợp làm việc để tối ưu hóa việc chăm sóc bệnh nhân và đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến bệnh nhân. Tại một tổ chức y tế có sử dụng phần mềm quản lý, tích hợp triển khai Healthcare CRM, các bác sĩ và y tá có thể cộng tác và thực sự làm việc như một nhóm, truy cập vào cùng một cơ sở dữ liệu và có cái nhìn 360° về bệnh nhân để tạo ra kết quả tối ưu. Điều này giúp các nhóm đi từ việc đối phó với một triệu chứng cụ thể tại một thời điểm (ví dụ: bác sĩ thần kinh và bác sĩ vật lý trị liệu điều trị cho một bệnh nhân mắc bệnh đa xơ cứng) đến việc xem xét toàn diện bệnh nhân để cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt nhất có thể.

5 – Tạo cổng thông tin cho bệnh nhân

Ngoài việc tiếp cận bệnh nhân tự động, Healthcare CRM có thể được xem như một cổng thông tin bệnh nhân – công cụ tuyệt vời để đảm bảo thông tin liên lạc nhất quán giữa nhà cơ sở y tế và bệnh nhân mắc bệnh mạn tính của họ. Nó đặt tất cả thông tin bệnh nhân cần ngay trong tầm tay của họ, bao gồm tiền sử bệnh, các cuộc hẹn sắp tới và các công cụ tự lên lịch hẹn.

Cổng thông tin bệnh nhân đặc biệt hữu ích cho những bệnh nhân sắp xếp các phương pháp điều trị và thuốc phức tạp, vì bạn có thể gửi tài liệu giáo dục trực tiếp cho bệnh nhân và thông báo cho họ về các lựa chọn mới khi chúng phát sinh. Bệnh nhân cũng có thể tận dụng cổng thông tin bệnh nhân để kiểm tra với bác sĩ của họ khi họ đang gặp phải một triệu chứng bất thường và xem liệu họ có thể điều chỉnh ở nhà hay vấn đề của họ cần đến phòng khám của bác sĩ.

Khi giải pháp được ứng dụng để làm việc bệnh nhân, hãy xem xét các yêu cầu bao gồm:

• Tạo giao diện người dùng được sắp xếp hợp lý, dễ sử dụng cho phép bệnh nhân theo dõi lịch sử của chính họ
• Sử dụng các tùy chọn trò chuyện trực tuyến, thiết lập đơn giản để bệnh nhân liên lạc với tổ chức y tế của bạn
• Sử dụng cảnh báo qua điện thoại, email và tin nhắn văn bản tự động nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc, ăn uống lành mạnh, đồng thời theo dõi huyết áp và cân nặng

Dù các bệnh mạn tính hiếm khi được chữa khỏi hoàn toàn, chúng có thể được quản lý hiệu quả bằng cách sử dụng những tiến bộ mới nhất trong công nghệ. Một hệ thống Healthcare CRM thành công có thể giảm chi phí của tổ chức y tế đồng thời tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân và cuối cùng là cải thiện chất lượng chăm sóc. Khi bệnh nhân được trao quyền tham gia vào việc quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ, họ có nhiều khả năng tuân thủ các kế hoạch chăm sóc, theo dõi các chỉ số chính về sức khỏe và liên hệ với bác sĩ khi cần hỗ trợ. Mỗi hành vi này có thể giúp bệnh nhân mắc bệnh mạn tính cải thiện kết quả điều trị hoặc ít nhất ngăn chặn bệnh tật leo thang, giảm cơ hội phát triển các biến chứng và bệnh đi kèm.