Cải thiện trải nghiệm bệnh nhân: Nền tảng phát triển cơ sở bệnh nhân bền vững

Mục lục

Chu kỳ chuyển đổi bệnh nhân bắt đầu bằng việc thu hút bệnh nhân mới, làm họ hài lòng với dịch vụ điều trị, giữ chân họ và thúc đẩy họ giới thiệu thêm bệnh nhân tiềm năng cho phòng khám. “Nhiên liệu” để phòng khám tiếp tục vòng xoay chuyển đổi đó, không gì khác chính là cảm hứng mang lại và không ngừng cải thiện trải nghiệm bệnh nhân hiện tại và tiềm năng.

1 – Trải nghiệm bệnh nhân là gì?

Trải nghiệm bệnh nhân bao gồm phạm vi tương tác của bệnh nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe từ quy trình dịch vụ, cơ sở vật chất, không gian, bác sĩ, y tá đến nhân viên phòng khám. Đây là một thành phần không thể thiếu trong chất lượng chăm sóc sức khỏe tổng thể, phản ánh các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ y tế mà bệnh nhân đánh giá cao. Chẳng hạn như: Đặt lịch hẹn kịp thời, dễ dàng tiếp cận thông tin, giao tiếp tốt với bác sĩ, y tá, nhân viên phòng khám, nhận dược lời khuyên y tế hữu ích, kết quả lâm sàng tốt hơn, sử dụng ít hơn các dịch vụ y tế không cần thiết…

>> Tham khảo thêm: Sự khác biệt giữa trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng của bệnh nhân tại đây!

2 – Trải nghiệm bệnh nhân quan trọng thế nào đối với việc phát triển cơ sở bệnh nhân?

Trải nghiệm bệnh nhân, về mặt marketing, thể hiện khả năng thu hút và giữ chân bệnh nhân của phòng khám. Nó tác động mạnh mẽ đến các biến số quan trọng là:

Mức độ trung thành của bệnh nhân với phòng khám.
Mức độ sẵn lòng quay lại khám chữa bệnh.
Mức độ sẵn lòng giới thiệu phòng khám cho người khác.

Khi phòng khám làm hài lòng một khách hàng, thông tin sẽ đến được với bốn khách hàng khác. Nếu phòng khám mang đến trải nghiệm tiêu cực cho một khách hàng, trải nghiệm đó sẽ lan đến mười người hoặc thậm chí nhiều hơn nếu vấn đề nghiêm trọng. Khi phòng khám nhận được nhiều phản hồi tích cực hơn từ bệnh nhân hiện tại, phòng khám có thể nâng cao hình ảnh của mình với bệnh nhân tương lai. Từ đó, Referral marketing trên nền tảng “liên tục nâng cao, cải thiện trải nghiệm bệnh nhân” không chỉ giúp phát triển cơ sở bệnh nhân bền vững mà còn tiết kiệm chi phí quảng bá, thu hút bệnh nhân mới cho chương trình marketing tích hợp.

Theo một nghiên cứu của Golden Proportions Marketing, hơn 50% bệnh nhân mới đến từ sự giới thiệu của bệnh nhân cũ. Bệnh nhân có trải nghiệm tốt chính là những đại sứ tốt nhất trong việc chuyển tiếp thông tin phòng khám đến người thân, bạn bè có nhu cầu khám chữa bệnh. Không giống như phương tiện truyền thông xã hội hoặc quảng cáo đại chúng, bạn không cố gắng phổ biến phòng khám cho những người có thể không quan tâm. Tỷ lệ thành công của chương trình Referral marketing (bệnh nhân cũ giới thiệu bệnh nhân mới), vì thế, cao hơn đáng kể so với các hình thức marketing khác với chi phí thấp hơn nhiều.

3 – Gợi ý 6 cách thức cải thiện trải nghiệm bệnh nhân

Cải thiện trải nghiệm bệnh nhân là nỗ lực có ý thức và cần được thực hiện liên tục bởi mọi thành viên phòng khám. Ngày càng có nhiều bằng chứng chỉ ra rằng cách tiếp cận lấy bệnh nhân làm trung tâm để thiết kế, cung cấp và đánh giá dịch vụ y tế mang lại lợi ích cho cả bệnh nhân và phòng khám. Mặc dù vậy, nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe vẫn vật lộn để đặt trải nghiệm bệnh nhân vào trung tâm những gì họ làm. Dưới đây là 6 gợi ý bạn có thể áp dụng để phòng khám của bạn không bỏ lỡ cơ hội cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ.

>> Tham khảo thêm: 11 ý tưởng hành động để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân tại đây!

3.1 – Đào tạo nhân viên

Nhân viên của bạn đại diện cho thương hiệu phòng khám theo một cách đặc biệt. Họ ở tuyến đầu và có khả năng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến mọi bệnh nhân mà họ tiếp xúc. Do đó, hãy đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc y tế chất lượng cao và tập trung mang lại trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Từ lễ tân, thu ngân, chăm sóc khách hàng đến đội ngũ chuyên gia y tế, tất cả thành viên đều cần có tư duy về trải nghiệm bệnh nhân và lấy việc chăm sóc bệnh nhân làm trung tâm. Điều quan trọng là phải đào tạo họ về những thách thức mà họ có nhiều khả năng phải đối mặt, phát triển kỹ năng xử lý các khiếu nại và duy trì mối quan hệ bền chặt với bệnh nhân. Ở phía bệnh nhân, không gì khó chịu hơn việc nhân viên phòng khám không giải quyết được vấn đề của họ. Nhân viên cũng cần được đào tạo để xử lý những bệnh nhân khó tính mà không làm họ khó chịu hay bực bội. Họ cũng cần được trao quyền với kiến thức và công cụ phù hợp để đưa ra quyết định đúng đắn khi giải quyết những bất bình của bệnh nhân.

3.2 – Giáo dục bệnh nhân

Về cơ bản, cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân có nghĩa là công nhận: Chăm sóc sức khỏe là sự hợp tác giữa bệnh nhân và cơ sở y tế điều trị cho người đó. Mối quan hệ hợp tác giữa bác sĩ và bệnh nhân đòi hỏi trách nhiệm kép. Và một trong những cách tốt nhất để có được sự hợp tác chính là cung cấp những công cụ cần thiết để bệnh nhân tự tin đưa ra quyết định chăm sóc sức khỏe bản thân. Đây là lúc giáo dục bệnh nhân có tác dụng. Giáo dục bệnh nhân cũng chính là trao quyền cho bệnh nhân vì nó mang dến cho họ sự tự tin để đặt câu hỏi, tìm hiểu về tình trạng sức khỏe và cuối cùng là tham gia vào quá trình tự chăm sóc – điều cốt yếu để phục hồi và quản lý bệnh thành công.

Khi bệnh nhân càng được thông báo đầy đủ và chi tiết về các chẩn đoán và lựa chọn điều trị, mức độ hài lòng của họ sẽ càng cao. Giáo dục bệnh nhân có thể giúp cải thiện việc tuân thủ phác đồ và nâng cao kết quả điều trị. Tuy nhiên, việc giáo dục bệnh nhân không nên chỉ diễn ra một lần tại phòng bác sĩ. Phòng khám có thể thường xuyên sử dụng email marketing, SMS marketing, Zalo marketing để phân phối nội dung giáo dục, nhắm mục tiêu đến từng bệnh nhân dựa trên nhu cầu và bệnh lý riêng của họ.

3.3 – Trao quyền cho y tá

Việc trao quyền cho y tá và cải thiện trải nghiệm bệnh nhân là hai mặt của cùng một đồng xu. Y tá dành nhiều thời gian với bệnh nhân hơn bác sĩ. Đó là lý do tại sao họ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy mức độ hài lòng ở bệnh nhân. Trao quyền cho y tá có nghĩa là trao cho họ quyền hạn và năng lực để đưa ra các quyết định độc lập mang lại trải nghiệm và kết quả tích cực cho bệnh nhân. Thay vì luôn áp đặt các giải pháp để tăng cường chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân, hãy để các y tá giàu kinh nghiệm của phòng khám làm việc độc lập và tìm cách riêng của họ để cải thiện hiệu suất. Các yếu tố góp phần trao quyền cho y tá là: Ra quyết định, tự chủ, khối lượng công việc có thể quản lý, công bằng, khen thưởng và công nhận.

3.4 – Xây dựng lịch trình linh hoạt, giảm thời gian chờ đợi

Thời gian chờ đợi lâu là phàn nàn số một của bệnh nhân và là một phần nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân kém. Bạn sẽ cần cải thiện hiệu quả hoạt động của mình để giúp bệnh nhân được bác sĩ khám bệnh nhanh nhất có thể. Hãy cân nhắc xây dựng hệ thống thiết lập lịch hẹn với các tính năng như danh sách chờ, nhắc nhở bệnh nhân tự động. Nếu phòng khám đang quá tải, hãy gọi cho bệnh nhân để thông báo họ có thể đến sau vài phút, tạo lịch hẹn mới hoặc ít nhất là chuẩn bị tinh thần cho việc chờ đợi.

3.5 – Tăng cường hiệu quả giao tiếp với bệnh nhân

Khi bệnh nhân không thể liên lạc với phòng khám hoặc bác sĩ của họ giữa các cuộc hẹn, họ sẽ cảm thấy ít hài lòng hơn với trải nghiệm chăm sóc sức khỏe tổng thể. Bạn có thể giải quyết vấn đề này bằng cách liệt kê đầy đủ cho bệnh nhân các hình thức liên lạc với phòng khám trên các trang thông tin (website, Facebook fanpage, Zalo page…), luôn đảm bảo có nhân viên trực online và hotline để cho phép giao tiếp hai chiều giữa bệnh nhân và phòng khám diễn ra kịp thời. Điều này có thể giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với bệnh nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lên lịch hẹn và nâng cao kết quả điều trị.

3.6 – Thực hiện khảo sát về trải nghiệm của bệnh nhân

Phòng khám có thể gửi một phiếu khảo sát tự động đến bệnh nhân ngay sau khi thăm khám để tìm hiểu xem họ có hài lòng với dịch vụ hay không. Dựa trên kết quả khảo sát, bạn sẽ hiểu rõ hơn cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế. Từ đó, bạn sẽ xác định được các “điểm đau” cần điều chỉnh để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân. Phiếu khảo sát cũng sẽ hỗ trợ phòng khám trong việc giữ chân bệnh nhân, vì bạn có thể giải quyết ngay lập tức những lo lắng của họ, hay cả những điều họ không hài lòng.

Trải nghiệm bệnh nhân tích cực không chỉ tạo ra những kết quả điều trị tốt, những mối quan hệ lâu dài mà còn mở rộng các cam kết về sự trung thành và ủng hộ phòng khám. Đó cũng chính là nền tảng để phòng khám phát triển cơ sở bệnh nhân bền vững và xây dựng thương hiệu thông qua các hình thức marketing. Một trong số đó là Referral marketing – bệnh nhân cũ giới thiệu bệnh nhân mới. Trong phần tiếp theo của chủ đề “Cải thiện trải nghiệm bệnh nhân & Marketing phòng khám dựa trên trải nghiệm bệnh nhân”, Giaiphapclinic sẽ chia sẻ cùng bạn các yếu tố đảm bảo việc thực thi hiệu quả Referral marketing, cũng như cách tránh những cạm bẫy của một chương trình Referral marketing được thực thi kém. Bạn có thể tìm hiểu bài viết chi tiết ngay tại đây!

Nguồn bài viết tham khảo: Gmrwebteam, Forbes, NCBI.