5 chỉ số hoạt động của call center mà phòng khám cần theo dõi

Thời gian giữ trung bình là chỉ số phổ biến khác của trung tâm liên lạc. Nó đo thời gian trung bình mà khách hàng dành để giữ máy với bạn, cả trước và trong cuộc gọi. Để có trải nghiệm bệnh nhân tích cực, điều quan trọng là phải giảm thiểu thời gian này.

Nguyên tắc chung ở hầu hết các ngành là: Một khách hàng gọi đến không nên dành quá một phút để chờ. Logic là người gọi càng dành ít thời gian chờ thì tỷ lệ bỏ cuộc gọi càng thấp. Ít cuộc gọi bị bỏ rơi hơn có nghĩa là nhiều bệnh nhân hài lòng hơn.

Để giảm thời gian giữ trung bình, hãy soạn thảo kịch bản phản hồi và giải pháp tương tác với bệnh nhân nhanh nhẹn, được thiết kế rõ ràng, giúp nhân viên trả lời các câu hỏi hiệu quả, có độ chính xác cao. Nhân viên cũng cần được phân quyền truy cập vào dữ liệu bệnh nhân hiện có, giúp họ tra cứu, thu thập thông tin quan trọng về người gọi trong nháy mắt và giải quyết vấn đề cho bệnh nhân nhanh chóng hơn.

Tuy nhiên, đôi khi việc đặt người gọi ở chế độ chờ là điều khó tránh. Điều này đặc biệt đúng đối với những câu hỏi phức tạp đòi hỏi các nhân viên phải đi sâu vào hồ sơ của bệnh nhân để tìm kiếm câu trả lời. Khi một số trường hợp xảy ra thời gian giữ là không thể tránh khỏi, hãy làm cho quá trình này trở nên dễ dàng nhất với âm nhạc và tin nhắn cảm ơn bệnh nhân đã chờ đợi không lặp lại nhiều lần trong khoảng thời gian 30 giây. Điều này sẽ đảm bảo bệnh nhân có trải nghiệm tuyệt vời, ngay cả khi câu hỏi của họ khó trả lời.

4 – Abandonment rate (AR) – Tỷ lệ bỏ cuộc/ gọi nhỡ

Hãy theo dõi kỹ tỷ lệ bỏ cuộc hoặc tần suất một người gọi tắt máy trước khi họ kết nối được với nhân viên tổng đài. Các cuộc gọi bị bỏ qua có thể có tác động đáng kể đến thành công của hệ thống y tế vì một số bệnh nhân sẽ ngay lập tức chuyển hướng sang đối thủ cạnh tranh nếu họ không nhanh chóng nhận được hỗ trợ.

Trong tất cả các ngành, các trung tâm liên lạc có xu hướng đạt tỷ lệ từ bỏ là 13%. Tuy nhiên, theo kinh nghiệm của chúng tôi với các trung tâm chăm sóc sức khỏe, tỷ lệ bỏ cuộc khoảng 5% là điển hình.

Đây có vẻ là một con số thấp – nhưng hầu hết mọi cuộc gọi bị bỏ qua đều có thể tránh được và tác động trực tiếp đến lợi nhuận. Để chứng minh tầm quan trọng của việc giảm thiểu tỷ lệ bỏ qua, hãy tính toán nó trong bối cảnh riêng của trung tâm liên lạc bằng cách: Xem xét kỹ doanh thu ròng trung bình trên mỗi lượt bệnh nhân so với tỷ lệ cuộc gọi đặt hẹn trung bình và tổng phần trăm cuộc gọi bị bỏ qua.

Sau đó, xác định mức doanh thu mà hệ thống y tế của bạn có thể phục hồi bằng cách giảm tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ qua. Hãy tưởng tượng phòng khám có 2.000 cuộc gọi đến mỗi tuần, với 5% bị bỏ qua tương đương 100 cuộc gọi. Và nếu 20% số cuộc gọi đó chuyển sang đối thủ cạnh tranh thay vì gọi lại, phòng khám đã để mất 20 bệnh nhân. Giảm tổng tỷ lệ từ bỏ chỉ còn 1% sẽ giúp bạn giành được 4 bệnh nhân mới mỗi tuần, đưa doanh thu trở lại hệ thống y tế. Đối với các hệ thống y tế lớn hay chuỗi phòng khám, việc xử lý hàng nghìn cuộc gọi trong một tuần là hoàn toàn có thể xảy ra. Vì vậy, sự thay đổi nhỏ đó có thể tiêu tốn hàng trăm triệu thậm chí lên đến hàng tỷ đồng trong một vài năm.

Hãy nhớ rằng hầu hết mọi người sẽ không chờ quá một phút, vì vậy tốc độ trả lời có liên quan trực tiếp đến tỷ lệ bỏ cuộc gọi. Tuy nhiên, việc giảm tốc độ trả lời không phải là trách nhiệm duy nhất của nhân viên tổng đài. Đảm bảo trung tâm liên lạc của bạn có đủ nhân viên để họ không cảm thấy áp lực phải trả lời các cuộc gọi đến một cách nhanh chóng. Sau đó, hãy giúp nhân viên có công cụ cần thiết để xử lý hiệu quả mỗi cuộc gọi bằng cách cung cấp cho họ các thông tin chi tiết về bệnh nhân được lưu trữ và quản lý hợp nhất trên một nền tảng.

5 – Average call handle time (ACHT) – Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình

Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình thường được đặc trưng bằng lượng thời gian nhân viên dành cho mỗi cuộc gọi với khách hàng. Tuy nhiên, từ quan điểm hiệu quả hoạt động, cả thời gian đàm thoại và thời gian làm việc sau cuộc gọi sẽ cần được xem xét khi tính toán thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.

ACHT là một chỉ số hoạt động của call center từng được theo dõi khá chặt chẽ vì lý do hiệu quả. Nó gây áp lực lớn, buộc nhân viên tổng đài phải thực hiện các phím tắt để xử lý cuộc gọi nhanh nhất có thể và không nhất thiết phải chủ động nhất có thể. Và điều đó không có lợi cho trải nghiệm bệnh nhân chất lượng cao. Ví dụ: Nếu một nhân viên dành thêm một phút để gửi cho bệnh nhân một số tài nguyên hữu ích, đảm bảo bệnh nhân có đủ thông tin để không cần gọi đến lần hai, họ đã làm tốt công việc của mình. Tuy nhiên, với một phép đo nghiêm ngặt về thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, hành động của nhân viên có thể kéo dài thời gian và bị coi là không thuận lợi.

Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình không nên được xem như một chỉ báo chất lượng chính, nhưng nó rất quan trọng khi kiểm tra và đánh giá các cuộc gọi dài hoặc ngắn bất thường. Ví dụ: Một nhân viên xử lý các cuộc gọi với thời gian bằng một nửa so với đồng nghiệp không nên được khen ngợi ngay lập tức mà chưa biết liệu cô ấy có cung cấp trải nghiệm bệnh nhân tốt nhất có thể hay không. Bệnh nhân có đánh giá cao sự hỗ trợ của cô ấy trong các cuộc khảo sát sau cuộc gọi? Cô ấy có gọi bệnh nhân bằng tên của họ không? Những câu hỏi cô ấy đặt ra cho bệnh nhân có liên quan đến nhau không?

Bên cạnh đó, các nhân viên không nên bị đánh giá thấp vì sự chủ động, ngay cả khi điều đó kéo dài thêm vài phút để xử lý cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu một nhân viên bị sa lầy bởi công nghệ không hiệu quả, thì thời gian bổ sung đó không mang lại bất kỳ giá trị nào cho trải nghiệm bệnh nhân. Các hệ thống y tế phải tìm cách làm cho việc tìm kiếm và tham khảo thông tin chi tiết của bệnh nhân nhanh chóng, liền mạch và đáng tin cậy nhất có thể. Rất tiếc, nhiều giải pháp công nghệ cũ cho trung tâm liên lạc không thể đáp ứng các yêu cầu này. Bằng cách tận dụng công nghệ trung tâm liên lạc hiện đại và các tính năng như cuộc trò chuyện có hướng dẫn, các nhân viên có thể cắt giảm những lần tạm dừng không cần thiết trong thời gian nói chuyện đồng thời giúp việc lưu trữ hồ sơ sau cuộc gọi trở nên đơn giản và hiệu quả.

Suy cho cùng, không có giới hạn lý tưởng để đo lường thời gian xử lý cuộc gọi của nhân viên tổng đài. Thay vào đó, hãy sử dụng số liệu này như một cách xác định những nhân viên ngoại lệ có thể cần được hỗ trợ thêm trong việc xử lý cuộc gọi và mang lại trải nghiệm bệnh nhân chuẩn mực.

6 – Forecasting Accuracy – Độ chính xác của dự báo

Độ chính xác của dự báo đề cập đến việc hệ thống sức khỏe của bạn dự đoán khối lượng cuộc gọi đến tốt như thế nào. Số liệu này là điều cần thiết để cân bằng nhân sự theo cách đảm bảo các cuộc gọi được trả lời kịp thời mà không làm cho nhân viên mất thời gian quá nhiều. Điều này có tác dụng giảm thiểu việc bỏ cuộc gọi và đảm bảo bệnh nhân gọi đến có trải nghiệm tích cực.

Bạn có thể sử dụng dữ liệu lịch sử cuộc gọi, xác định lượng cuộc gọi đến và đi trung bình trong một ngày nhất định trong tuần và số lượng cuộc gọi nhân viên có thể trả lời trong một khung thời gian nhất định. Điều này cung cấp một bức tranh khá rõ ràng về số lượng nhân sự bạn cần cho việc xử lý khối lượng cuộc gọi đó.

Ngoài ra, bạn cần thiết lập mối quan hệ cộng sinh giữa bộ phận marketing và trung tâm liên lạc để dự đoán chính xác khối lượng cuộc gọi. Ví dụ: Thông thường, bạn có thể nhận được 200 cuộc gọi vào mỗi thứ 5. Nếu bộ phận tiếp thị bắt đầu chương trình quảng bá mới đến 5.000 bệnh nhân vào thứ 2, bạn có thể cần nhân viên tổng đài sẵn sàng đáp ứng khoảng 400-500 cuộc gọi đến từ những bệnh nhân quan tâm vào thứ 5. Điều này giúp đảm bảo bạn đang lên lịch cho nhu cầu bổ sung đối với dịch vụ y tế của mình hơn là tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh.

Mặc dù việc theo dõi 5 chỉ số hoạt động của call center nêu trên không vẽ nên hình ảnh đầy đủ về trải nghiệm bệnh nhân với trung tâm liên lạc nhưng chúng sẽ chiếu sáng các vấn đề cần cải thiện và cực kỳ quan trọng để củng cố trải nghiệm bệnh nhân. Trong khi tầm quan trọng của việc làm hài lòng bệnh nhân ngày càng tăng trong môi trường chăm sóc sức khỏe, nhiều hệ thống y tế lại bỏ qua việc đầu tư vào công nghệ tạo nền tảng cho sự thành công của trung tâm liên lạc. Bằng cách ghép chung chiến lược với quy trình hiệu quả và công nghệ mạnh mẽ, hệ thống y tế của bạn có thể vượt lên trên phần còn lại và chuyển đổi trung tâm liên lạc thành trung tâm tương tác lấy bệnh nhân làm trung tâm.

Điều này có thể được thực hiện bằng cách tích hợp nhiều nguồn dữ liệu từ hệ thống hồ sơ bệnh án với dữ liệu Healthcare CRM (phần mềm quản lý quan hệ bệnh nhân) và các công nghệ khác vào một phần mềm quản lý tập trung duy nhất. Với khối lượng dữ liệu bệnh nhân lớn, đa dạng và chi tiết có sẵn trong tầm tay, trung tâm liên lạc của bạn hoàn toàn có khả năng cung cấp phản hồi hiệu quả cao và được cá nhân hóa cho từng đối tượng bệnh nhân.

Nguồn bài viết tham khảo: Healthcaresuccess, Mercuryhealthcare.